酒店前台工作制度.pdf

Word 酒店前台工作制度 酒店前台工作人员管理制度 1.前厅部员工的素养培育 2.前厅部的环境与设施的维护 3.前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 4.前厅部服务的监督管理 5.前厅部对客史档案的管理 6.前厅部人力资源的管理 7.前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素养培育 1.仪容仪表的规范 a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服洁净干净; b.站、立、行资势要端正、得体; c.头发符合酒店规定 d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带 饰物 e.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的规范 a.称呼客人时恰当的使用称呼 b.热忱、主动问候客人,按先女后男宾的原则 c.留意应答礼节 d.与客人保持应有的距离,不过分随便 第 1 页 Word 3.言谈规范 a与客人交谈时,语言要清晰、简洁、精确; b.语速适中,语调温柔,表情自然 c.回答下列问题时不行说不知道 d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆谈天 e.不与同事谈论客人是非 f.留意接电话的规范 g.不得与客争论,不做有损酒店形象的事情 h.上班不带有/表露个人心情,甚至影响工作 4.举止规范 a.举止落落大方,自然恳切 b.精神状态良好。心情饱满 c.双手不插腰,或玩弄其它东西 d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外 f.手势规范,双手递接 g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素养的规范 a.热忱好客、交际力量强 b.精明能干、有奇妙的推销技巧 c.机灵敏捷、有较强的应便力量 d.能说会道、有过硬的语言沟通力量 二、前厅部的环境与设施的维护 第 2 页 Word 1.酒店大门与大厅的维护 a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客 人 b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休 息区,大厅卫生等 c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留; 2.前厅灯光与是否通风良好的维护 a.由行李生掌握大厅灯光的开与关,留意厅内与厅外的灯光比 较 b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备,内部资料/资料架的维护 a.要求前台员工自觉维护,疼惜 b.部门领导定期进行检查 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理 a.未经上级主管批准不得私自换班、调班 b.不得迟到早退 c.当班时间不得在休息区睡觉 d.听从上级领导的支配,不顶撞上级,看法端正 e.当班时间不做与工作无关的事情 第 3 页 Word f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得留意场合 g.不在工作时间私自外出 i.无故乘坐客用电梯 j.在规定时间内用完餐 k.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 l.当班时间不得饮酒 m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 n.杜绝重房大事的发生 o.对客使用标准的一般话 p.当班时间不行玩电脑嬉戏 q.当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上 r.禁止私自开房 2.部门之间协作工作的管理 a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会 b.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3.部门工作流程的熟识