催收公司合规风险保障管理制度.doc

催收公司合规风险保障管理制度 总则 一、目的 为规范案件操作，特别是括电话催收和外访催收工作中的合规性管理要求，制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司全部法务人员。 三、管理原则 标准、严格、执行。 四、责任部门/人 经理、业务负责人 制度要求 一、电话催收合规管理 在电话催收业务开展过程中，操作人员要做到以下方面的合规： 催收方式 严禁采用胁迫、恐吓、威胁、挑衅、滋扰等软暴力方式进行催收，严禁冒充公检法国家机关进行催收，严禁伪造律师函和征信报告进行催收，严禁违规P图涉黄涉黑进行催收，严禁以侵犯公民个人信息的方式进行修复催收。 严禁使用手机号、微信、QQ和没有录音的座机号等不合规的方式进行催收，必须通过带有录音功能的座机号进行催收，所有催收动作有记录有录音，切实做到有迹可循。 催收过程中务必表明代理身份，不得做出任何有损甲方业务、诚信、声誉或商誉的行为。 不得直接向债务人或任何第三方收取还款，应指引债务人在限定的时间内通过银行柜台现金本还款、转账、汇款等方式办理缴款； 不得强迫或诱导债务人借新债还旧债。 催收对象 严禁直接向“紧急联系人”直接催款。只能向“紧急联系人”询问欠款人的家庭地址、电话号码和工作地点或请“紧急联系人”代为转告欠款人。 严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”只能作为转告方，当第三方主动表示知晓欠款人情况并提出愿意代偿时，方可告知欠款人的总体欠款信息，否则不得向第三方透露欠款人的任何信息。 若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，并制定相应的禁止再呼机制。不可随意扩大第三方联系人对于欠款人的义务范围，更不可因借款人存在违约问题导致第三方收到不良影响。 催收频率 严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。 严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过5次，客户主动联系不计入次数。 催收话术 严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的催收策略及话术。 禁止出现任何公、检、法（公安、检察院、执法人员、律师等）等词汇或者暗示； 禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期； 禁止擅自承诺债务人或非借款人的第三方人员修改人行征信记录； 催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯； 二、外访催收合规管理 外访必须两人同时进行； 外访出发前检查自己所带的外访设备是否齐全有效，比如：录音笔、照相机、外访单据、甲方的委托函件； 外访到债务人的地址后，先给案件所属法务人员打电话，了解案件的情况，给法务人员沟通案件访单的风险性及注意点； 外访的街道标识、建筑物标识、外访地址的铁闸门或室门需拍照，必要时可对被访问者及其处境拍照； 在接触债务人前一分钟，应检查打开录音录像设备，做到外访过程全程录音录像； 外访过程全程禁止侮辱、毁谤和辱骂债务人； 禁止拘禁债务人或以任何形式限制债务人人身自由； 禁止与债务人发生肢体冲突。发现债务人有发生肢体冲突情况。应第一时间快速脱离客户。若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利； 禁止变卖客户财产，收取客户现金 ； 禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。 三、外访设备合规性 有案件需要外访时，外访人员需配备专用录音笔和照相机进行作业。外访人员禁止使用任何个人设备。 外访设备由IT负责保管，外访人员出发前应向IT领取外访设备进行登记。使用完毕后应于当天交还给IT并进行登记。IT应将设备送回公司存放外访设备的保险柜。 四、外访数据的合规性 外访应配备专门电脑导出外访客户数据，该电脑禁止连接外网、打印机设备和催收系统。 外访的客户信息单由IT负责导出并整理，其他人员禁止私自打印。 客户信息单、银行委托书使用完毕后应于当日交还专人进行保存。 IT收回外访人员的外访设备后，应将设备中的视频、音频及图片导出保存在备份用移动硬盘上。并将外访设备中的存储设备格式化。 导出作业应在专用电脑上进行，该电脑不可链接外网，不可连接打印机，不可登录催收系统进行操作。 五、提升防范投诉敏感度 作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉倾向的客户，应第一时间停催并安排主管级员工或专门客诉处理岗联系客户进行安抚，了解客户诉求，对安抚无效，欲升级投诉的客户需第一时间报备甲方。对催收过程中发现的舆情风险和重大投诉隐患案件需第一时间上报。 六、切实做好客户信息安全保护 做好客户的信息安全保护工作，不得私下联系客户或倒卖客户信息，严禁侵犯公民个人信息。 附则 一、本制度解释权归属催