TL9000测量指标培训教材资料人力资源咨询培训.docx

题的总体响应。计算公式：计算规则：只有客户提出的并且符合NPU计算在YRR勺基本装运周期内的发货数。退货率（FR）公式说 题的总体响应。计算公式：计算规则：只有客户提出的并且符合NP U计算在YRR勺基本装运周期内的发货数。退货率（FR）公式说 标用途：评估组织准时交付的绩效，以满足顾客对产品及时交付的需 产品以及后续服务期间的产品质量的测量方法。决定哪些领域需要展 一、 TL9000 认证实施意义 定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产 业共 通的评估过程。 1、 与国际知名公司合作的需要。 很多国际知名公司是 TL9OO0 勺发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。 2、 公司销售的需要。 TL9000 将可能成为产品销售的技术壁垒。 3、 公司形象的需要。 TL9000 由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。 4、 强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。 5、 评估企业的竞争力。通过 Benchmark （标杆），了解自身的水平。 6 整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救 措施。 7、弥补 ISO9000 勺不足。 ISO9000 在关注供方一客户关系的要求上较弱； 客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法 了解其在业界的整体水平； 过多的供方判断标准； 缺乏基于成本的度量标准和基准。 二、 TL9000 简介 TL9000 标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。 体系要求：BooKI 指标要求：BooK2 两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标 TL9000 标准有专门的指标手册（Book2 ）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范 的 定义、 收集原则、计算公式和报告模板。 三、TL9000 指标体系介绍 根据 QuEST Forum 勺规定， 所有申请 TL9000 认证企业须必须按 TL9000 旨标手册（Book2 ）规 范建立衡量指标体系， 并分季度向QuESTForum 授权的数据管理中心 UTD（美国德州大学） 报 送企业每月的衡量指标报告，并获得 ASQ 数据有效的确认函； TL9000 旨标的意义 1、 提供业界做为标杆的指引一ben chmark 2、 改善通讯业的流程和产品一内部质量改进 3、 界定客户和供应商的改进机会一与客户关系 4、 标准化客户的报告或评鉴一客户满意度 5、 为管理层提供信息一内部指标分解、评估 四、与公司相关的测量指标: 一、 公共类指标： NP —问题报告数量( Number of Problem Report ) 后的产品；指标定义：初始退货率：ERI发货时间到统计截止时间，不计算在FR冲。客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的一客户满意度为管理层提供信息一内部指标分解、评估四、与公司相；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。二、TLFRT —问题报告解决回应时间( Problem Report Fix Resp 后的产品；指标定义：初始退货率：ERI发货时间到统计截止时间 ，不计算在FR冲。客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的 一客户满意度为管理层提供信息一内部指标分解、评估四、与公司相 ；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。二、TL OF —延误问题报告解决回应( Overdue Problem Report Fix Respo nsive ness ) OTD —准时交付( On Time Delivery 二、 硬件类指标： FR—现场可替换单元退货( Field Replaceable Return Rate ) 1、 NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低 问题 数量，提高问题解决速度，降低成本。 指标定义：NPR 即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已交付的产品 在 其运行生命周期中的质量。 计算公式： 公式说明： 问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目 标准单位总数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格 A-2 计算规则： 所有已交付给客户的产品问题报告计算在 NP 内。 只有客户报告的需要解决的问题才计算在 NP 内。 同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个问题报告。 在不同客户现场或 不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问题报告。 同一问题报告( 比如在问题报告表或传真、 email 等) 中记录的多个问题，必须分开计算。 G/之后的任何问题报告都要计算， 除非有特别的注明。 NP 问题报告必须算在且只能