事件管理流程设计样例.pptx

事件管理流程设计样例 文件控制记录2更新人版本备注2009.12.31XX V1.0第一版2010.1.5XX V1.1更新修正第一版内容2010.1.11XX V2.0结合《》进行修改2010.1.12XX V3.0根据设计研讨会结果进行修改接收人职务备注更新记录：去向记录： 3报告内容流程目的、基本概念、范围和指导原则事件管理角色和流程事件管理政策事件管理KPI 事件管理目标事件管理的宗旨是在对用户提供的服务受到一些计划外的违反时，采取快速、成功的行动来恢复受到影响的IT服务。目标：事件管理的目标是确保影响到用户服务的事件能够快速得到解决。事件管理关注于快速确定解决方案或变通方法。对于那些无法立即解决的事件，事件管理同时也是问题管理流程的关键驱动者。要达到这个目标的重点在于：在第一次接到用户报告事件时，尝试解决准确的将故障单分派给后台技术支持人员确保用户对于事件的解决方案是满意的为用户提供礼貌的服务，确保客户满意度4 事件管理基本概念事件(Incident) 本项目中的事件主要是指XX银行科技部维护范围内的所有不属于标准服务运作的一部分，并且导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任何事件。如：软/硬件故障、检测到病毒等。 事件管理 事件管理包括事件管理流程、相关的一系列事件处理政策以及对角色职责的明确定义。事件管理旨在确保检测并记录事件，跟踪事件的解决过程，使事件能在最短的时间内得到解决，并为问题管理等其它服务管理流程提供相关信息。5 事件管理的范围任何违背XX银行IT正常运作、影响或可能影响XX银行科技部提供IT服务的偏离，包括所有IT生产环境的基础设施系统或组成部分发生的异常，而不论它们影响大小或者它们影响到具体的IT组件内容。6在XX银行具体事件将包括：终端故障营业厅运营设备故障操作类故障服务器故障网络故障机房设备故障软件故障……（注：不含桌面办公系统）IT基础设施包括：软件与应用网上银行系统、反洗钱系统、办公系统等业务系统数据库、其他应用软件网络软件硬件服务器、个人终端运营设备、网络硬件机房、通讯设备手册、文档本项目事件管理范围不包括：服务请求(如数据提取、密码重置、政策信息查寻等)需求管理(各类系统的需求管理、审批等)其他在事件管理范围外的请求将通过变更或者其他服务流程处理，但它们可能一开始寻求的是服务台的支持，服务台将会把这些请求转到相应处理流程 事件管理指导原则XX银行科技部需要建立统一的事件管理流程，生产环境中发生的事件都由统一的事件管理流程进行管理。XX银行科技部的员工都应遵守事件管理的流程、政策和步骤。必须首先恢复受到影响的服务，之后再进行问题根源分析；特别是批量故障发生后，将优先恢复服务。对所有的事件问题必须清晰记录，并通过知识库详细记录故障特征与解决方法。优先等级将在科技部内定义、记录和发布。需要定期产生事件报表，并不断优化。事件的责任人（不是指“引起事件的责任归咎”，而是指负责某一个事件处理解决的人员）必须是XX银行科技部内的员工，负责解决或协调供应商解决事件，并填写事件单处理信息。如果服务提供商参与事件处理解决，须确保向事件责任人提供事件处理的信息。7 8报告内容流程目的、基本概念、范围和指导原则事件管理角色和流程事件管理政策事件管理KPI XX银行事件管理的支持架构9服务台（前台服务岗）网络维护岗数据库管理岗第三方厂商支持基础设施及硬件维护岗系统管理岗安全维护岗服务台（一线）：作为服务台，响应客户的任何请求，需要IT部门所提供的服务都有所了解，不仅仅包括服务器、网络，还要包括应用系统；但是以常见问题为主。需要定期接受二线人员的培训。二线支持：是各个领域的专家，由各服务的负责部门人员组成第三方厂商：第三方的服务商、集成商、原厂商协助二线支持响应客户的服务请求应用支持岗开发岗流程负责人，事件经理事件流程负责人：由IT部门负责建立和推广制度的人员担任负责制定和推行事件管理制度和流程负责确保事件管理流程达到事件管理的目标事件经理：由具有较强沟通协调能力的同事担任负责推动事件管理流程的日常执行 事件管理角色定义10角色主要职责XX银行对应人员事件管理流程负责人负责建立和推行事件管理流程对整个事件管理流程的成效负责运维中心主管或指定的代理人事件经理协调事件管理流程的日常执行管理事件管理中的一些调度工作服务台主管事件分析员（二线支持）快速进行事件的分析和解决，以保证中断的服务能够尽快恢复。系统管理岗、安全维护岗、网络管理岗、应用支持及测试岗、基础设施及硬件维护岗、数据库管理岗、灾备操作岗等服务台（一线支持）是IT服务部门面向最终用户群体的主要接口。处理用户的请求，从开始直到解决。提供一线支持。前台服务岗 事件管理总体流程11 事件管理总体流程12本步骤的目的是快速、准确地在故障发生的时候识别出事件，并收集创