第八章电子商务项目沟通管理.pptx

第八章 电子商务项目沟通管理主要内容第八章-1.ppt#3. 幻灯片 3第一节 电子商务项目沟通管理概述第八章-1.ppt#24. 幻灯片 24第二节 项目沟通计划编制 第三节 信息分发和绩效报告第四节 有效沟通基本原理学习目标了解电子商务项目沟通管理工作的主要内容认识到团队沟通的重要性和必要性掌握各种沟通技巧并用于团队管理中了解项目冲突的概念、类型了解项目冲突的解决方法和可能的结果任务书或角色扮演使用互联网查找资料，想想怎样才能成为一个好的倾听者使用互联网查找资料，总结团队工作中沟通不畅的主要原因列举几条在平时沟通交往中看到的不良习惯，并说明这些不良习惯是如何影响人们相互之间的沟通的第一节电子商务项目沟通管理概述第八章-1.ppt#4. 一、国际企业组织管理的研究对象一、项目客户关系管理二、项目沟通的概念和模式第八章-1.ppt#20. 三、国际企业组织结构的演变三、第八章-1.ppt#20. 三、国际企业组织结构的演变PMBOK2004第八章-1.ppt#20. 三、国际企业组织结构的演变定义的项目沟通管理返回第一节 电子商务项目沟通管理概述案例 沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴 沃尔玛在1996年7月建立了第一个信息网站，在网站上发布公司的信息，不销售产品。该公司真正进入电子商务领域是在1999年。1998年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售1999年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻烦。大量的消费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这种情况下，以运输和物流管理闻名世界的沃尔玛不得不在宣布在12月14日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计的缺憾。于是，该公司在2000年初由组织了更为精干的网站设计队伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该第一节 电子商务项目沟通管理概述 公司新的电子商务网站，希望在2000年圣诞节前投入运营，结果是在2000年1月才推出，错过了当年购物潮。新网站运行8个月后，沃尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手(如西尔斯、凯马特等)，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的批评。2000年1月，沃尔玛将此网站关闭了4周，同时沃尔玛与Accel公司合资成立了名为W的公司，由它来负责公司电子商务网站的建设。至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商务网站建设了。第一节 电子商务项目沟通管理概述 我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展电子商务活动的前车之鉴。第一节 电子商务项目沟通管理概述 沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理的最重要的工作之一，需要花费项目经理75%-90%的时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理一、项目客户关系管理 随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理项目客户关系管理重要性第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理 项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所接受和满意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理 对项目组织而言，项目客户关系管理重点是预测到客户的需求并及时满足客户的需求。因此，针对不同阶段客户情况，采取不同的措施尤为重要。 如下图，项目客户生命周期可分为四个阶段：第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理项目客户生命周期第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理①潜在客户：客户产生需求，并将对项目组织发出需求建议书。此阶段项目组织应积极推销自己，主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等。②意向客户：客户准备向满意的承约方授予项目。此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，精心准备项目申请书并按要求提交。第一节 电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理③确定客户：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，保证项目顺利实施。④老客户：项目已