物业从业人员礼仪规范培训课件.pptx

物业管理从业人员 礼仪行为规范;前言;一、仪表;·上班后千万不要再公共场所或当着业主的面整理仪表。 ·不可敞胸露怀，衣冠不整不许着肮脏的工装，不能将衣袖和裤子卷起来，男士头发不能盖住耳背及后衣领，要坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，女式上班要淡装打扮，头发要梳洗整齐，男女的双手都要保持清洁。 ·做到早晚刷牙、饭后漱口，要经常洗澡，上班前不吃带有异味的食品，不能饮酒上岗。 ·在上班期间下面几种装扮都是错误的： 男士留长发、披头散发、发行怪异、戴手镯、戒指、耳环、头饰夸张 ，项链外露、有色眼镜、长指甲、有色指甲 ·上班时不可面带倦容，要始终保持良好的精神状态。;·见到每个人（业主/住户/同事）都应面带微笑，和颜悦色，让人感受到亲切。 ·倾听业主谈话时，要聚精会神，让业主感受到受人尊重。 ·待人要坦诚，不卑不亢，遇事要镇定，沉着稳重神色坦然轻松自信。 ·下面的表情是错误的： 在和业主接触时，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，没精打采，漫不经心，慌手慌脚、双眉紧锁、满面愁容，扭捏作态，厌 烦愤怒，乱作鬼脸，吐舌挤眼，上述表情都会给业主带来不 愉快甚至引起不必要的纠纷，从而损害物业公司的形象。;3、形;·大堂门口迎宾员的站立要求: 姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开，脚尖外侧分开距离大致等于脚的长度，如果没有业主出入，两脚可以稍微放松，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上体仍然保持正直，当业主到达时，应立即恢复正规姿势。 ·门岗的站立要求： 必须保持上身挺直，面带笑容，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂，两脚自然分开成八字形，前脚掌外侧距离与肩同宽，男女护卫员均可采用背手式站立姿势。;其他人员的站立姿势：;2、坐态;3．形态;·引导业主时，让业主在自己的右侧，上楼时业主在前，下楼时业主在后。 ·三人通行时，中间为上宾。 ·在人行道上让业主走在内侧，让她们感到安全。 ·业主迎面走来或上下楼梯时，应主动为业主让路 ·行走时还应注意以下问???： 男式不扭腰，女式不迈大步，不要摇晃臀部，不可 摇头晃脑，不可吹口哨，不能吃零食，不要左顾右盼，不许手插口袋，更不能打响指，不可与他人搂腰搭背，或者手拉手，不在管理区域内跳跃、奔跑；不互相追 逐，不可在业主中间穿行。;4. 手姿;四、举止;四、举止;四、举止;五、基本礼貌用语;道谢语：谢谢，非常感谢 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意， 不客气，没关系，这是我应该做的 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢什么吗？您需要什么吗？您可以这样做吗？ 基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见 常用礼貌用语：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，您早，您好，再见;（一）和业主谈话时 ·面带微笑 ·坐着时应起立，不能坐着与业主说话 ·工作人员应先开口，主动向业主问好、打招呼 ·称呼要得当，以尊称开口表示尊重，简单亲切的问候及关照表示热情 ·对于熟悉的业主要注意称呼业主姓氏 ·招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不能问一些业主不喜欢回答的问题;双方之间的距离应保持在1米左右，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢不离口，表现出对业主的尊重。 业主和你谈话时，要停下手中的工作，面带笑容，眼睛望着对方的脸部。 对业主的讲话，要全神贯注，用心倾听，要有所反应，不能敷衍，以表示对对方的尊重。 在倾听业主讲话的过程中，不要打断业主的谈话，正确的做法是，等业主把话说完，再发表自己的看法。 和业主谈话不能有任何不耐烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，更不要不理不睬，无关痛痒。正确的做法是全神贯注，认真倾听，有没听清楚的地方，要礼貌的请对方重; 应礼貌答复，如果遇到不知道、不清楚的地方，应当查找有关资料或请示领导，尽量答复业主，绝对不能用不知道、不清楚来回答业主 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。;不要表现出厌烦、冷落、无关紧要的神态，千万不能说“你怎么这么啰嗦”、“你没看见我正忙着吗”，这种说法是严重错误的。 我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说：“ 对不起，让您久等了”。;·对后来的业主视而不见，无所表示，从而冷落了业主。 ·切忌在与前一业主结束谈话后，对后来的业主既不招呼，也不道歉，一声不吭的就开始工作。;态度要和蔼，语言要亲切 说话要自然、清晰、柔和,答话要迅速、明确 当业主提出的某项服务我们一时满足不了的时候，应主动向业主讲明原因，并表示歉意，同时要给业主一个解