培训课件：顾客进来买什么.pptVIP

顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？ 口碑的塑造 基础 保障 核心 质量 技术 服务 顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？ 形象篇部分 通常来讲，外表形象不好的菜，是很难招揽顾客的。我们也一样，先入为主的形象决定了患者是否考虑来就诊。那么形象可以从哪方面着手呢？ 一、图片 二、声音 三、社会公共印象 顾客，患者为什么会选择我们----形象篇 一、图片 图片是最具形象的宣传工具，也是最容易感染患者的途径。 1、和蔼可亲，富有阅历的医生。 2、潮流前卫、高档典雅的内部环境。 3、真情流露、温馨浪漫的医患故事。 顾客，患者为什么会选择我们----形象篇 二、声音 “少小离家老大回，乡音无改鬓毛衰” 这首诗讲到了乡音，正是这个乡音把距离拉近了。我们要的就是这种乡音的感觉。 1、清晰的普通话 电话咨询或者回访客服人员 2、浓郁的地方话 拉近彼此的距离，也无形中增加了患者对我们的信任度 顾客，患者为什么会选择我们----形象篇 三、社会公共印象 包括整齐划一的服装，医护人员有，后勤保障人员也要有。 医院所属车辆的车体展示。 彰显医院特色的院旗院徽（LOGO）。 积极参与社会公益活动，通过公益活动的报道来体现正形象。 顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇 发展的任何一个阶段都不能忽视口碑的作用 口口相传的美誉介绍才是最好的，即便不能夸我们，但也不要有贬损。 搭建口碑的网络 顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇 一、培养种子 二、建立口碑的网络 顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇 一、培养种子 靠广告拉来患者是不容易的 珍惜每一个初诊患者 关心每一个复诊患者 把他培养成口碑的种子，离开后也能时不时诉说着我们的好，引来新的患者。 怎么样让这些患者念着我们的好呢？只有一个办法那就是感动患者。 顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇 二、建立口碑的网络 口碑的种子就像是滚雪球一样，越滚越多，然而普遍存在的情况是患者一出门，除了几次复查之外，几乎就毫无关系了。 有想当一部分的患者是对医院印象极好，然而随着时间的推移，这种好感慢慢变淡了。原因就在于医院没有建立好这些口碑种子的网络，也没有好好对这些患者进行维护。 　　 我们要做的是对这些对我们有极好印象的患者，进行维护，建立紧密的联系。比如生日送礼物，重要节日送礼品、电话回访询问下健康状况等等，这些投入并不大，然而给我们带来的收益却是无可限量的。 　　所以靠口碑不要广告，这样的模式才是良性循环。 顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇 任何一家医院最吸引患者的是治疗的效果。 如果我们是患者，疗效是什么？ 1、疗效是应得的商品 2、疗效是信任的基础 顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇 如果我们是医院，疗效是什么？ 1、疗效是口碑的基础 我们应该比患者更追求疗效，这样才能不断满足患者对于疗效的需求。 2、疗效是发展的根基 我们的生存与发展，是靠患者就诊拉动的，患者就诊是靠确确实实的疗效拉动的。 顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇 患者与医院在疗效这点上是具有共同的目标，两者追求的方向是不相悖的。疗效是商品但又不是普通的商品，在买卖过程当中，创造出了价值。我们追求的是商品的经济价值，患者享受的是商品带来的使用价值。等价交换才能维持经济的有序健康发展，也是经济稳定和不断发展的决定性因素。 　　我们要做的是不断创造疗效，提高疗效，满足患者的购买需求。具备活跃的管理思维和模式，具备雄厚稳固的经济基础，具备方便快捷的流程操作。 顾客，患者为什么会选择我们----诚信篇 “人而无信，不知其可也”，语出论语。孟子有云：“车无辕不行，人无信不立”，李白在《侠客行》中也说到：“三杯吐然诺，五岳倒为轻”。 顾客，患者为什么会选择我们----诚信篇 医疗中的诚信 一是疗效要保证 二是充分实现对患者的尊重和关心 三是尊重和满足患者的知情权 顾客，患者为什么会选择我们----医疗安全篇 医疗安全是医患追求的本质，也是医患矛盾的焦点。 保障医疗安全是为患者负责，也是为自己规避经营风险和减少额外成本。 如何对待医疗质量安全问题 一是要加强医疗质量管理， 二是对棘手患者要有前瞻性， 三是提早建立危机应对机制。 顾客，患者为什么会选择我们----医疗安全篇 一、加强医疗质量管理 学术严谨、精益求精，严把质量管理，规范操作流程，避免操作不当、失