国开电大 客户关系管理实务 形考任务作业4答案 .pdf

国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案 参考答案在文末 题目1.在常见的客户接触途径中， (?)是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、 客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。 A. 人员接触 B. 广告接触 c. 公关接触 D. 介质接触 Ⅲ 题目2. (?)是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、 广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。 A. 传播触点 B. 渠道触点 C. 人员触点 D. 品牌触点 Ⅲ 题目3. (?)是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。 A. 自然流失 B. 恶意流失 C. 竞争流失 D. 过失流失 Ⅲ 题目4.下列不属于客户抱怨 的特点的是 (?)。 A. 客观性 B. 主动性 C. 无形性 D. 普遍性 Ⅲ 题 目5 .关于CRM系统 的部署方 式 ， (?)是指在线租用服务商提供 的CRM系统 ，不 需要 购买服务器和升级维护。 A. 本地部署模式 B.Saas模式 C.PaaS模式 D.laas模式 Ⅲ 题目6.客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最 终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐 渐清晰化 。 (?) A. 对B . 错 题目7.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保 成功接触客户并达成目标 。(?) A. 对B . 错 题目8.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和 处理客户提出的问题。 (?) A. 对B . 错 题目9.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部 分 。 (?) A. 对B . 错 题目10.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型 CRM 系统是相互独立、互不相关的。 (?) A. 对B .错 题目11.客户体验 Ⅲ 题目12.客户抱怨 I 题目13.客户挽回 Ⅲ 题目14.CRM系统 Ⅲ 题目 15.运营型CRM系统 Ⅲ 题目16.列举并简述建立客户体验平台的基本原则。 Ⅲ 题目17.列举并简述企业处理客户抱怨的原则。 Ⅲ 题目18.列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。 Ⅲ 题目19.方太集团的《隔壁的家人公约》 在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”,他们每一位都是身在他乡、难 伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道： “父母步履 迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手， 送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居， 如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔 壁的家人。” 寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻 “搭把手”的 小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会 发出《隔壁的家人公约》共创邀请。 这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布 会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”,由此也可看出， 一直致力于提升中国亿万 家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭” 延伸至 “社区与邻里”。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品 牌体验。 参考答案 题目1答案： 介质接触 题目2答案： 传播触点 题目3答案： 恶意流失 题目4答案： 无形性 题目5答案： SaaS模式 题目6答案： 对 题目7答案： 对 题目8答案： 错 题目9答案： 对 题目10答案： 错 标准答案11: 客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公 司不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体 验认知。 标准答案12: 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 标准答案13: 客户挽回是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活 动。 标准答案14: CRM软件是企业利用信