问题分析与解决.pptx

; . 理想和现实之间有差距 . 不了解其产生的原因 . 需要了解原因，采取行动 实际; 分析型解决问题方法—— DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善; 建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象;;;; 一个跨职能的项目团队; 项目小组人员组成 人数要求： 5 、6人，范围2－10人 时间要求：至少30％的工作时间 业务知识熟练 不同专业背景 对公司战略计划认识深刻; 成员责任 . 组长 . 收集全组的意见 . 形成书面文字 . 向领导及有关人员汇报工作 . 小组成员 . 收集内部、外部信息 . 向全组同事提供决策依据 . 可以离开座位，与其他信息员沟通; 为了客户最终的满意 For Our Customer Ultimate Satisfaction;; 团队合作;;; 发现和确定重点问题?;; 我们的主要问题 ? 33% 取消率太高 ? 29% 培训师质量不高; 在合适的时候 选择合适的培训师 提供合适的培训课程;; 客户需求分析; 中国本地培训师资源分析 中国本地 大学85% 中国本地的顾 问6% 国外顾问4% 其他5%; 培训师质量分析;; 培训师 候选人 培训部 专家 主讲 老师; 计划的目标和评价标准 到第二季度: . 降低取消率 50% . 把本地培训师的满意度从71％提升到85%; 人员的参与得到加强 . 降低取消率 . Jesse, Leonard, Jenny, Marie .提高培训师质量 . Judy, Caroline, Yu, Tracy, Lisa, Megan;; 培训师 候选人 培训部 专家 主讲 老师;;; . 专家面试 . 商学院定位培训 . 与主讲培训师的沟通 . 教学技巧的驾驭与提炼;; 降低取消率 改善预测 排课计划 提升 培训协调会议 商学院培训日 更新 公告栏电视屏幕 举办研讨会;; 培训师的质量提高!; 培训师的质量提高!; 86.7%; 本地费用 10倍 海外费用; $60 $30; 我们得到什么? 态度变化: 客户驱动 问题解决工具的使用 项目团队效力提高;; 下一个挑战 ? 降低取消率: 从 17%到 10% ? 提高地方培训师的使用率: 从 86% 到 90% ?地方培训师的质量:6 Sigma; 建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象;;; 什么人（Who/Whom） 什么事（What） 什么时间（When） 什么地点（Where） 4W1H 如何发生的（How） . 用%, 个数, PPM, 时间等术语量化 . 广度：有多严重？范围有多广？; 定义问题的技巧 问题定义的特性 ? 问题定义中不含有任何判断、解决方法、途径、 假设及建议 ? 诊断过程中鼓励广泛的参与 ? 明确表述问题，避免奇异的产生 ? 表明是谁的问题 ? 阐明违背了什么标准; oncerns 困 惑？ pecifics 细 分？ riorities 排 序？; 公共汽车往哪个方向开？; 形成问题定义;; 鱼骨图 机 人;; 客户抱怨 - 原因分析 头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题 机 人; 4. 合理化动机 5. 权威效应 6. 责任扩散、 风险转移;;; 建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象;; 最终装配工位的缺陷情况; 客人在登记入住后，马上回到前台的原因登记表 记录人： 第 周; 作用 ? 问题的各个部分的 相对重要性如何? ? 问题解决的出发点 应该是什么 ? 我们 应该将注意力放在 什么地方 ?;;; 每天订单数据频率表;;; 某银行信用卡积分换礼品查询; 作用 ? 随着时间的变化，数据 呈现什么样的趋势或形 态 ? ? 均值随着时间变化了吗 ? ? 结果随时间变化吗？具 有周期性吗？ ? 同类似情况相比，某个 时段、班次或操作活动 是不是有更多的问题发 生 ? ; 项目背景 . 项目经理普遍反映现在新人队伍不好带，带新人 费时费力 . 客户反映项目中新人多，项目实施质量不高，队 伍散漫 . 部门经理反映随着公司不断扩大规模，对人员数 量要求越来越多，根本来不及培训; 1. 通过两轮调查统计， 客观评估新兵打硬仗的种种表现， 依发生频度和危害程度进行排序。 2. 找出发生最频繁和危害最大的