乳业客服工作流程及职责要求办公文档规章制.pdf

益膳房集团客户效劳管理体系 客服工作流程及职责要求 主题词 客服工作流程及职责要求 拟稿人 王宝林 拟稿部门 市场部 密级 中级 抄送 销售部 存档部门 市场部 审 核 批 准 一、客户效劳管理体系定义: 客户效劳体系一一是企业是的重要构成部分。是由明确“客户效劳理念 、相对固泄 的客户效 劳人员、标准的客户效劳内容和流程、每一环节有相关效劳品质标准要求：以客户 为中心；以提升 企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 是以，应进一步完善客户效劳管理体系以及相关环节的内容要求及流程。 二、 益膳房客户效劳理念：效劳的“五心标准。 客户 1% 的不满意等于 100% 的不满意，在整个效劳链上我们确保效劳的精致性，不漏 掉一个问 题，不放过一个细节。 诚心一一效劳诚心诚意； 贴心一一站在对方角度考虑问题； 细心一一细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节： 耐心一一始终保持效劳耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心 -- 客户放心更开心。 三、 益膳房客户效劳管理体系的构成： 1 、 益膳房客户效劳管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。 2 、 全面导入“效劳质疑日控体系和“信息闭环管理 ，实时监控订户信息 的处理 状态 、 责任环节、处理方案 、处理时限等影响用户满意度的关键节点 ，建立效劳质虽实时动 态监控机制 ： 3 、 根据需要，豪期（每 日、每周、每月等 ）对效劳结果进展数据分析 。及时发现影响效 劳质量各环节、 岗位（送奶员、发货员、经理等 ）的责任和存在的问题，制左改善措施, 进一步进步 信息管控质量 ； 四、 效劳对象 ：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位 。 五、 体系构建组织的职责及工作流程； 五・ 1、市场部客服工作职责 ： 1 、 接听及相关信息记录 。 2 、客户档案信息整理及建立数据库 。 3 、市场反响信息的搜集 、分类 、处理、反响及总结分析。 4 、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。 5 、客户满意度调研 。 6 、公文的传达及工作申请文件的拟泄 。 7 、监视销售效劳工作开展 ，对接销售部数据回传 ，并进展对应绩效考核工作 。 8 、周度、月度、年度工作总结分析报告。 9 、内部合作及指导安排的其他事务性工作。 五・2、客户效劳环节及工作流程要求、标准： 五 1、 接听环节要求： 接听是对客效劳及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的效劳，因此接打的 技巧直接关系 到对客效劳质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 1・ 1、接打 姿势及语音、语调： (1) 接打 时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子 下抱着 机 随意走动：不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能 以笔带手。 (2) 通话时，不宜发音过高 ，并使话筒与 口部保持三厘米左右的间隔。 (3) 接打 时，应讲普通话发音明晰，语速适中 ，音量适宜 ，语调甜美圆润 ，语言简练, 表述准确 ， 热情、主动、耐心接听，保持微笑心态 ，力求通过声音传递愿意为客人效劳的信 息 ，不得岀现带情 绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。 1-2.接打要求： 121、接听要求： (1) 铃响三声门 0 秒) 内应及时接听 ，先自我介绍 ，并以诚挚问候，完毕通话时 应 向客人真 诚致谢 ，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 。 (2) 假设周 围吵嚷，应告知对方，或 向对方