IBM咨询：沟通技巧与有效倾听.pptx

沟通技巧与有效倾听? Copyright IBM 2008沟通是本能还是能力？沟通的目的是什么？.著名成功学大师卡耐基曾说： “所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而 与人交际则要求他与别人一致。 ”沟通不是一种本能，而是一种能力，需要学习才能具备，通过激发或者训练得到加强。控制成员的行为激励/改善流通信息 沟通目的 表达情感? Copyright IBM 2008完整的沟通过程包括：信息接收有效接收信息的4C原则：1.听清楚2.看清楚3.问清楚4.记清楚信息发送有效发送信息的5R原则：1.正确的对象2.正确的时间3.正确的地点4.正确的媒介5.正确的方式信息反馈有效反馈信息的“一个 中心，两个基本点” ： 1.“有的放矢”为中心； 2.“ 结果”“行动”为基 本点。? Copyright IBM 2008× 澄清和确认结束沟通认同他人的观点有效沟通的步骤：2341沟通的开场? 何时：当你基于信息、观 点或提供的建议，将作出决 定或者行动的时候?或者：你突然冲动想要拒绝 忽视或者不同意你所听到的 信息的时候?如何：通过寻找下列信息来 澄清或者确认（1）已经说了些什么和/或 （2）为什么? 何时：你想要给他人提供 积极的反馈进一步推动沟通， 或者想要和他人分享想法的 时候。?如何：提供具体的、与行为 相关的反馈，或者支持他人 的好主意。? 当你认同他人的时候，你 应该举出值得感谢的具体行 为或者活动的例子，你还应 该对他人的好主意给予认可 和赞扬。? 何时：你要结束讨论的时 候?如何：总结达成的协议和行 动步骤?对达到的协议和行动步骤作 一个总结，这样来结束沟通， 使你陈述了你对这次讨论结 果的认知。它还确保了后续 活动清晰的责任和义务。? 何时：你最初开始讨论的 时候? 如何：对主题作一个概括的 介绍作为开头。?通过对主题的概括性介绍来 开始讨论，你可以达到两个 目的：(1) 你介绍了讨论的目的(2)你让其他人准备好参 与其中、? Copyright IBM 2008 2 阐述观点有效信息发送的技巧Tips? 确认目的和需求? 清楚你的角色与职责? 尽可能地了解对方，分析最有效的沟通方式? “天时、地利、人和”条件的提前创造? 设想可能发生的有利/不利情况以及解决办法? 备选方案的准备? 坚持“信任”是沟通的基础1事前准备? 始终以目的为导向? 如果是第一次见面，请把握开始决定性的“七秒钟”? 简化你的语言，并注意说话语气和音色? 有效使用肢体语言? 有效使用辅助表达工具，图片、影音等? 善于下达命令和授权? 学会赞美和欣赏，称赞对方最微小的进步? 委婉地提醒对方的错误，给对方留面子? 如果不是面对面沟通，请注意通过沟通工具持续传达愉快和轻松的情绪? 如果是有关过失或者问题的沟通，请先谈你自己的错误? Copyright IBM 2008有效信息接收与反馈的关键技巧－积极与有效聆听国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。.图 1 各种沟通技巧的时间百分比? Copyright IBM 2008倾听的作用： 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。? Copyright IBM 2008不好的倾听者表现出的特性：. 1. 打断讲话者（不耐烦）. 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）. 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者. 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）. 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈. 6. 改变主题；随意做判断，批评. 8. 思想封闭. 9. 谈论太多；自己抢先；给不必要的忠告。. 10. 忙得顾不上听。? Copyright IBM 2008情感移入式倾听享乐式倾听批判式倾听有效倾听的方式：2341主动倾听? 确定说话者的目的/动机? 质疑和提问? 坦诚自己的偏见? 为了情感而倾听? 否定式倾听反应（1）否定情感；对比（2）指导；防守性反应?情感移入式倾听（1）识别情感（2）倾听叙述（3）让对方找到解决问题的办法? 为了享受愉快的氛围，这 是最重要的！? 识别关键点/中心思想? 偶尔的提问? 及时反馈? Copyright IBM 2008沟通名言/心得分享：当你希望别人朝着你期望的方向前进时，千万不要 在赞扬他之后说“但是 ”，而是要说“ 而且 ”，这 两个词的效果将会产生巨大的差异。—— 卡耐基真正的对话不是搏斗，而是交流。对话的目的不是 决定谁是谁非，甚至内容是否深刻和雄辩也是无关