提高分析解决问题的技能.pptx

培训课程 提高分析解决问题的技能; 分析解决问题的三个要求 ? 清晰的思路、正确的心态 ? 遵循正确的程序 ? 掌握分析解决问题的基本方法; 想要达到的程度; 问题类型之一 ? 已经形成的问题：发生型 -问题所在，通常很明确 -是“看得见的问题” -又分为 “逸脱”与“未达”两种 -例：核电厂爆炸；协和飞机坠毁；不良品增 加5％；约定期已到，工作还未完成 ? 追究“ 为何变成如此？ ” 找出原因，采 用“ 原状恢复型” 的解决方法;; 问题类型之二 ? 谋求进步的问题：探索型、改进型 -凭意识性及主观性创造出的差距 -探究范围，除了原因之外，还包括目标 -包括“ 改善” 问题及“ 强化” 问题 -例：如何提高 A 产品的质量；能否加强现 有的组织体系 ? 问“如何可以更好？ ”找出具有改善或加 强的可能性之处; 问题类型之三 ? 预先设想的问题－设定型 -以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体 制做为目标所在，来进行设想考虑的问题 -为纯目标意向型问题；可分为“ 开发” 问题及 “ 回避” 问题 -例： “如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些 条件？ ”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作， 必须具备那些体制呢？ ? ; ? 如果油价升至每桶。。美 金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准 备？ ? ? 问“如果。。则如何？ ” 以找出达到所设定的全 新目标，或避免可能面对的未来危险;; 问“ 为什么？ ? ; 找出问题点； 消除造成现状的 因素;; 问“如何？ ? 或“如果..则 如何？ 找出改善方案、 创意点子； 创造达成目标 的条件; 案例1：YWY 货运公司 YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会 议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在 这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100 为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势 ,但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指 标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下 跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门 主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的???势并不因此受到控制，为此公司 决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题 进行系统的分析并加以解决。; 案例2：公司内部服务的改善 为了建立公司的服务文化，公司自2001 年末开始在公司内部进行了提高服务质 量意识的调查与培训。在2002年6月， 公司再进一步收集了部门经理及工程技 术人员对公司服务质量文化现状的看法。 根据有关调查所收集的资料，公司准备 成立一个专案小组，研究如何深入推展 公司服务文化建设。; 案例3：建立新中培训学院 新加坡政府为了加强其对市场的反应能 力，决定分阶段改组属下机构以加强其 竞争力。在这个大前提下，新加坡一间 负责推广生产力与质量的半官方机构准 备在2003年将机构企业化，并争取在三 年后将新公司上市。公司高层设立了不 同的工作小组探讨各个市场机会，其中 一个小组的工作是研究以中国为对象成 立一个教育培训中心的可行性。; ? 现状与目标有差距吗？ -差距可以测量吗？ -差距须要纠正吗？ ? 问题的紧急性（危机）及 重要性 （机会）？ ? 是否已经具备所需的资源？ ? 在你的影响范围内？; 选择最 佳方案; ?上个季度销售额 下降了20% ?生产成本超过预算 30% ?供应商连???2个月 延迟交货 ?老板整个早上板着 面孔、 一句话不说 ?我已经三个晚上睡 不好 ?收集资料－问、听、看;; 问题意识－装置警铃 ? ‘慢火煮青蛙’的启示 要点：收集资料、收集资料、 收集资料！; 问题意识的培养 ? 迫切感 ? 目标意识－使命感 ? 资讯感受与处理能力（整合能力） ? 对不调和状态的认知能力 ? 扩大视野 ? 主动探求发掘问题 ? 学习与掌握解决问题的方法; 提高问题意识的具体方法 ? 拉长‘天线’ -走动管理 - ? 内部串门’ -走（电）访客户 ? 自我检查（看镜子）－内部调查 ? 设立问题警报系统 ? 出席讲座会、展览会、交流会; 有关问题的‘情报’收集 ? 事实？看法？想法？感觉？谣言？ ? 真相、真正的真相、推定出来的真相 ? 事实、真正的事实（瞎子摸象的故事） ? 直接性情报、间接性情报 您的资料是哪一种？是如何得来的？; 发掘问题－描绘出问题的全图 ?见林不见树 ?见树不见林 ?见树又见林; ? Bar Chart ? Checksheet ? Histogram ? Line Graph ? P