售后处理技巧.docx

如何处理售后 1、快速反应并分析原因 客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决 问题 2、认真倾听热情接待 顾客收到东西后过来反映有什么问题，我们要比交易的时候更热情地接待，这样买家就会觉得这个卖家的服务很好，如果是在购买的时候很热情，出现问题的时候就爱理不理的，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再次光顾 3、做好安抚和解释 客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，这时我们要站在 顾客的角度想问题，做好安抚工作，跟顾客说“我同意您的看法”“我明白你现在的心情” 等，然后针对问题作出解释，给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是在站在她的角 度为她处理问题，会让顾客对你的信任更多 4、诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 5 提出补救措施 这个最关键，好的补救措施往往可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例：如果买家表示商品出现质量问题，让买家拍个图片，核实下情况。如果情况属实的话，立刻给买家道歉，并安排退换货处理。 6、跟进处理 给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决 的进度，直至问题妥善处理；不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好 利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。所以一次成功的交易“善终”比“善始”更重要 售后总结 有销售就有售后，所以一旦出现售后我们要有好的心态面对 这个世界没有处理不了、处理不完的售后，用心处理，调整好自己的心态，售后还是可以处理得好 售后看似烦人，但是如果能很好地处理，对公司形象和公信力以及老客户的积累都是很好的影响 处理售后也是在锻炼一个客服分析问题解决问题的能力，把每一次售后都当成一次锻炼的机会，你的能力将会得到很大的提升 下面我来告诉大家回复差评应该做到的 5 个法则 一：诚恳的一句话： 收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。 看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。 看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户. 二：直接给予答复的一句话： 我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？ 我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？ 如果赠送你一个小礼物。你还会再来我家店铺，给我们一次机会吗？ 三： 披露心声的一句话： 到今天，我开店已经××天了，成交了×××个客户，这些天内，我平均每天的睡眠时间不到 6 小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了 3 个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。 做这些是让客人感觉自己受重视了 ， 这对其它购买者也给予无形的好感 ， 那么 客户信任度建立起来了 四：恳求谅解的一句话： 无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上，能 否再给我一次机会呢？ 如果能够让你消消气，我该做点什么呢？ 不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。（这是作秀，但很有效） 最重要的一点来了，回让客人心存感激，成为你的忠实客户 五：留下一个高层的联系方式： 这次的回复是本店的创始人（ ×× ）， 我的联系方式是： ×××××××× 以后您有问题，可以直接联系我 我是本店的客户服务满意度大使，我叫××，你可以直接联系我。 这让客人感觉到了自己的价值 受到了该店铺高层的重视做到这几点 那么中差评就被彻底的利用好了 遇到中差评 首先要调整好形态 不忙于去回复 甚至辩解