客服自己的年终总结.docx

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服自己的年终总结 客服自己的年终总结 第一篇 转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对进展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立即告诫自我，必需要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要可怕，英勇应对，要去想解决问题的方法这才是关键〞给了我很大的鼓舞，更坚决我要管理好客服中心的决心。  十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不简单，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓详情这些都是关键的地方。〞这句简洁却十分贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。  感谢领导的鼓舞和指导，也十分感谢各位同事的支持。站在这个位置上，必需要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。  在管理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队〞的思想。在管理中依据每个客服管理人员的优势，明确分工。依据所分工作做准时跟踪催促。在整个客服中心的管理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。  一、提高业务技能方面  1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。  2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。  3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料准时更新，供座席人员查阅学习。  4、试行“首问负责制〞。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。  二、服务质量方面  在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星〞荣誉称号，在精神上给予鼓舞。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的缺乏，最终到达提高其服务质量。  三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率  1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必需程度上提高了一次接通率。  2、在话务量高峰期，人员缺乏的情景下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注。 客服自己的年终总结 第二篇 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面  提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。  顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待