2023年大面积航班延误地面服务应急预案54报告.pptx

2023/9/6Emergency Plan for Ground Service of Flight Delays航班延误地面服务应急预案REPORT-victoria TEAM 机场应急预案发布航班信息国务院:紧急调度协调航空公司配合交通部门机场预案:旅客满意度提升目录 01机场应急预案发布航班信息Airport emergency plan releases flight information 大面积航班延误地面服务应急预案大面积航班延误应对措施：调配人员、增设服务台紧急调度措施：在大面积航班延误的情况下，我们将采取以下紧急调度措施，以确保地面服务的应急预案能够有效实施： 2. 调配额外人员：针对航班延误导致旅客滞留在机场的情况，我们将迅速调配额外人员到机场，包括客服人员、安全人员和地勤人员，以应对增加的服务需求。 3. 增加服务台和柜台：为了更好地为受影响的旅客提供服务，我们将增加服务台和柜台的数量，并确保每个服务点都配备足够的工作人员，以提供快速和高效的服务。 4. 加强信息发布：我们将加强对旅客的信息发布工作，包括航班延误原因、预计到达时间和提供帮助的联系方式等。这样可以帮助旅客及时了解情况，并提供必要的指导和支持。 5. 提供基本生活设施：当旅客需要滞留在机场时，我们将尽力提供基本生活设施，如食物、饮水、床铺和卫生间等，以帮助旅客度过延误的难关。 及时发布航班信息 1. 确保及时获取航班延误信息：通过与航空公司、航空交通管制部门等有效沟通，及时获取航班延误情况，包括航班号、延误时间、预计起飞或降落时间等重要信息。 2. 快速更新航班信息系统：将航班延误信息及时更新至机场航班信息系统，确保旅客能够及时了解到最新的航班动态。 3. 启动应急通知系统：利用机场的广播系统、电视屏幕、手机短信等多种渠道，向旅客发布航班延误信息，提醒旅客注意行程安排，确保信息全面、准确地传达给旅客。机场应急预案发布航班信息 航班延误应对措施加强沟通协调确保航班延误情况的准确传达，及时向旅客提供航班延误通知，包括通过电子邮件、短信、电话等多种渠道进行通知。 与航空公司、机场运营部门、安检人员、航空器维修等相关单位及时沟通，共同协调应对航班延误情况，确保旅客的合理安排和信息的准确传递。提供便利的服务保障在机场及航空公司指定地点设置应急信息发布点，及时向旅客提供航班延误情况、航班改签、退票等相关服务信息。 加强应急人员队伍建设，提供专门的应急服务窗口，处理旅客的个人需求和问题，提供咨询、投诉、退改签等服务，并确保服务人员能够及时、准确地回应旅客的需求。 1. 及时通知乘客：航空公司应当立即通知已购票的乘客航班取消的消息。通过电子邮件、短信、电话等方式向乘客发送取消通知，并提供详细的航班取消原因和替代航班信息。 2. 提供变更及退改政策：航空公司应当在取消通知中明确说明乘客的变更及退改政策。乘客可以根据航空公司的政策选择变更航班、取消行程或者申请退款。 3. 安排替代航班：航空公司应当积极安排乘客登上替代航班，以减少延误对乘客行程的影响。提供替代航班的信息、起飞时间和转机指引，确保乘客能够及时到达目的地。 4. 提供住宿与餐饮安排：对于因航班取消而需要滞留的乘客，航空公司应当提供合理的住宿与餐饮安排，确保乘客能够得到基本的休息和食物。 5. 优先处理特殊乘客：针对儿童、老人、孕妇、病患、残障人士等特殊乘客，航空公司应当给予优先处理，提供额外的帮助和照顾。 6. 提供赔偿和补偿：根据相关规定，航空公司应当根据航班取消造成的影响提供相应的赔偿和补偿，包括但不限于退票费用、改签费用、滞留补偿和延误餐饮补贴等。航空公司应当在取消通知中明确告知乘客赔偿和补偿的具体方式和标准。航班取消通知及处理方法 旅客服务保障措施1. 提供信息与指引：航班延误时，地面服务团队应积极提供准确的航班信息，并及时更新旅客的延误情况。同时，为旅客提供详细的行程指引，包括更改登机口、候机室位置以及其他相关服务设施的位置等信息，以便旅客能够顺利获得所需服务。 2. 安排临时住宿和用餐：在大面积航班延误的情况下，地面服务团队应协助旅客安排临时住宿和用餐。他们应提供旅客所需的住宿信息，并确保旅客能够及时入住。此外，地面服务团队还应协调食品服务供应商，为旅客提供合理的用餐安排，确保旅客能够及时获得食物和饮料。 航班延误原因分析1.气象因素：分析大面积航班延误的原因之一是气象因素。极端天气现象如台风、暴雨、大雾或严寒等可能导致机场关闭或飞行受限，进而造成航班延误。此时，需要确保机场设施的正常运转，提供充足的食物、饮用水和卫生设施以满足旅客基本需求。 2.机械故障：另一个造成航班延误的常见原因是飞机机械故障。即使航空公司在维护方面投入了大量资源，机械故障仍时有发生。在这种情况下，应急预案需要包