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售售后后服服务务团团队队建建设设与与管管理理手手册册 草案 拟拟定定人人：：贺贺方方 ➢ 目目 录录 □ 第第一一章章 售售后后服服务务团团队队建建设设及及 目目的的 □ 第第二二章章 部部门门职职责责 □ 第第三三章章 组组织织结结构构 □ 第第四四章章 岗岗位位职职责责 □ 第第五五章章 训训 （（人人才才储储备备）） □ 第第六六章章 管管理理制制度度 □ 第第七七章章 售售后后服服务务部部绩绩效效考考核核 □ 第第八八章章 外外部部工工作作流流程程 □ 第第九九章章 附附件件表表格格 ➢ 第第一一章章 售售后后服服务务团团队队建建设设及及目目的的 11..公公司司总总部部设设专专门门的的售售后后服服务务中中心心统统筹筹管管理理售售后后服服务务工工作作,,并并在在 各各主主要要市市场场设设售售后后服服务务站站,,为为客客户户提提供供全全面面周周到到的的售售后后服服务务。。 2、总总部部设设立立售售后后服服务务热热线线及及网网上上服服务务 公公司司应应设设立立全全国国售售后后 服服务务热热线线,,开开设设公公司司售售后后服服务务信信箱箱,,并并开开设设网网上上音音频频、、视视频频专专家家 答答疑疑,,以以方方便便客客户户随随时时随随地地获获得得需需要要的的服服务务。。 3、公公司司各各地地售售后后服服务务站站负负责责本本地地区区的的售售后后服服务务工工作作。。例例如如,, 收收集集客客户户反反馈馈信信息息、、受受理理客客户户投投诉诉、、退退货货、、换换货货、、产产品品维维修修等等 工工作作。。 团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司 售后服务的质量,提高客户 意度,维护公司品牌形象和信誉,保 证公司业务持续、健康地发展。 ➢第第二二章章 部部门门职职责责 11、、负负责责公公司司 ““班班班班通通””售售后后服服务务工工作作年年度度的的整整体体规规划划与与管管 工工作作；； 22、、负负责责公公司司售售后后政政策策的的制制定定和和修修改改；； 33、、参参与与售售后后服服务务配配件件价价格格的的制制定定和和实实施施；； 44、、负负责责售售后后配配件件仓仓库库的的建建立立与与管管 ；； 55、、负负责责客客户户服服务务系系统统的的技技能能、、技技术术、、职职业业规规范范的的培培训训管管 工工作作；； 77、、负负责责市市场场产产品品质质量量信信息息的的收收集集、、整整 、、汇汇总总、、反反馈馈、、跟跟进进工工作作；； 88、、负负责责公公司司各各区区服服务务站站售售后后服服务务队队伍伍的的管管 和和建建设设工工作作；； 99、、负负责责市市场场客客户户档档案案的的建建立立、、整整 、、存存档档；； 1100、、负负责责制制定定并并完完成成本本部部门门的的年年度度目目标标管管 ；； 1111、、负负责责售售后后服服务务部部和和其其它它部部门门的的协协调调工工作作；； 1122、、公公司司交交办办的的其其它它事事务务。。 ➢ 第第三三章章 组组织织结结构构 售后经理 配件组 三包组 客服组 财务组 （新件库） （旧件库） 新件 三包 客户 统计内