- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
注:
1、此份为程序文献。该文献负责人为品质部负责人,重要内容为规范公司客诉及退货解决流程。
2、若在运营过程中遇到运作不畅等状况时,请及时知悉人事行政部;
3、运营过程中若同变革前文献有冲突时,一律依本文献执行。
文献更改一览表
版本
更改内容
制/修日期
制/修人
A/0
制定
-3-15
汤延军
批 核 及 派 发
批准 审核 派发 部 门 签名/日期 批准 审核 派发 部 门 签名/日期
( )( ) (●) 起 草 人 (●) ( ) ( )总经办
( )( ) ( )落地委员会 ( ) (●) (●)生产部
( )( ) (●)人事行政部 ( ) ( ) (●)品质部
( )( ) (●) 营销中心 ( ) ( ) (●)采购部
( )( ) (●) PMC 部 ( ) ( ) (●)技术部
( )( ) ( ) 财务部
其她派发部门:
一、目
1.1规范客户投诉解决程序,合理、迅速解决好客户投诉,防止同类问题再次发生。
二、合用范畴
2.1所有客户品质投诉问题解决。
三、职责
3.1销售部
3.1.1
3.1.2
3.2品管部
3.2.1
3.2.2负责对品质客诉有关负责人按规定进行解决
3.3有关责任部门
3.3.1负责对与本部门关于品质客诉问题
3.3.2负责对与本部门关于品质客诉有关负责人按规定进行解决
四、流程图(见附件一)
五、定义
5.1品质客诉:涉及到与产品品质关于所有客户设诉;
5.2交期客诉:涉及到与出货进度关于所有客户投诉。
六、工作内容
6.1品质客诉受理
6.1.1业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式品质客诉时需将品质客诉转给所负责跟单;
6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉解决单》经部门主管/经理审核后交品质部经理,特殊状况或比较紧急状况下可先告知品质部经理解决,但一定要补《客诉解决单》;
6.1.3销售部需将每次客诉及解决状况记录在《客诉登记表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉解决单》后,需在收到《客诉解决单》1小时内向业务部理解客诉问题状况,如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通可以申请出差;
6.2.2客诉问题确认清晰后,由品管部主导组织有关责任部门负责人针对客诉问题进行检付;
6.2.3针对客户规定退货客诉,由品管部和销售部确认与否需要退货,由品质部确认详细退货有关事情(涉及:退货时间、型号规格、颜色、数量等)并记录在《客诉解决单》上;
6.2.4品质部将需退货《客诉解决单》复印一分交仓库,作为仓库收货根据;
6.2.5仓库收到客户退货后需认真核对《客诉解决单》和《客户退货单》上信息,确认无误后,安排入库并告知品质部进行检查确认;
6.2.6品质部收到仓库告知后,及时安排人员对退货进行检查,并出具《成品检查报告》,如鉴定为不合格则出具《返工告知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工;
6.2.7生产部按领料程序将需返工产品领出,返工完毕后按入库程序进行入库。
6.3客诉检讨和解决:
6.3.1品质部需在收到《客诉解决单》8小时内主持召集有关责任部门和人员召开客诉检讨会;
6.3.2会议重要内容为针对客诉问题找出因素并制定出详细纠正和防止办法,每一项办法都需要有详细实行环节和办法、负责人、监督人和完毕时间;
6.3.3客诉问题解决方案拟定后,由品管部主导形成书面《纠正防止办法报告》并回答给销售部;
6.3.4销售部收到《纠正防止办法报告》1小时内回答给客户。
6.4客诉解决办法实行和验证
6.4.1客诉问题有关责任部门和负责人员应按照制定纠正和防止办法进行实行,需要进行对本部门作业人员进行培训和现场作业指引需要作业培训和考核记录,保证培训和考核有效性;
6.4.2涉及到工艺变更由技术部进行变更验证和评估,确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》
您可能关注的文档
- 强直性脊柱炎累及双髋畸形的病例分享讨论ppt课件.pptx
- 新版人教版二年级数学上册全册课件.pptx
- 工业金属管道工程施工质量验收规范中的表格样本.doc
- 安置房改造公租房简装工程施工组织设计样本.doc
- 小品创作PPT课件.ppt
- 第5课电子杂志的规划演示幻灯片.ppt
- 压力管道安装质量手册样本.doc
- 我的妈妈是精灵—阅读推荐课PPT课件.ppt
- candance教程原理图ORCAD-Capture-CIS培训教材PPT课件.ppt
- 创业基础课程.ppt
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)