质量管理及退货知识.ppt

质量管理及退货知识培训 一、目的及术语 1.为加强对销售退回商品的管理，规范销售退回流程，明确销售退回相关岗位职责，提高服务质量，提高办事效率！ 2.销售退回：是指公司售出的商品，由于质量、品种、数量不符合要求或由于客户滞销等原因而发生的退货。 3.正常退货：指商品售出后，在规定时间内（二个月内），因各种原因产生的符合《退货须知》中退货规定的退货。 二、退货过程中各岗位职责1.营销部开票员、业务员和配送员负责向客户宣导退货相关规定。2.质管部销售退回员负责销售退回商品的外观、数量审核及销售退回手续的办理；质量验收员负责对销售退回商品的质量验收。3.营销部开票员负责托运客户销售退回商品的资格审核、《销售退回申请单》的填写以及与销售退回员的交接。4.配送员负责配送客户销售退回商品的资格审核、《销售退回申请单》的填写以及与销售退回员的交接。 二、退货过程中各岗位职责5.营销部业务员负责协助开票员、配送员处理退货事宜并与客户就退货问题进行沟通，说服客户取消非正常退货。6.计采部采购员负责就非正常退货与上游厂家进行沟通并签署意见，判定能否接受非正常退货。7.质管部长负责非正常退货的质量审核。QA 另注：对于非正常退货有以下几点说明：（1）退回的超期药品、冷藏药品，破损金额100元以下的、其他原因等需相应采购员签字审核后方可办理退货。（2）同一单位单笔退货件数超过10件、退货金额超过购进金额的10%、金额较大的贵重药品、破损金额在100元以下，采购员不予处理的、（1）里采购员不予处理的需董总签字审核后方可办理退货.（3）同一单位单笔退货件数超过20件、破损金额超过100元的、其他领导无法处理的需总经理签字审核后方可办理退货。 三、退货申请与审核1.开票员、业务员、配送员要积极向客户宣传公司退货政策（详见《退货须知》（附件1））。2.客户提出退货申请。配送客户向配送员（业务员）申请，托运客户将《退货清单》传递到责任开票员处，经审核后，向销售退回员提出申请。3.配送客户退货（1）对于符合《退货须知》的退货，配送员将商品连同退货凭证（《商品销售出库复核单》）带回，并填写《销售退回申请单》； 三、退货申请与审核注意哦！！！（2）对于不符合《退货须知》的退货，配送员应首先与客户进行沟通，并联系业务员说服客户不要退货，如果客户仍坚持退货，与采购部采购员沟通是否能退回厂家，采购员提出上游厂家征求意见，配送员再询问质管部意见，质管部长审核批准后，配送员应报总经理（100元以下破损报营销总监）审批决定，总经理（营销总监）判定不能接受退货的配送员不得将商品带回。判定是否退货的依据为采购员、质管部长、总经理（营销总监）在《销售退回申请单》上签字；同意接收的同（1）流程。 三、退货申请与审核（3）若配送员因为时间原因（如回来太晚而销售退回员已下班）无法完成退货手续，则存放在退货暂存区，第二天办退货手续。（4）无配送员跟车时，司机处理退货问题时同配送员职责，不能判定退货时须与责任区域配送员或业务员联系。 三、退货申请与审核4.公司认可的退货凭证有：《销售出库复核单》（客户联）原件或复印件.5.退货审核的注意事项（1）配送员与开票员审核退货凭证，是否是我公司单据。将退货商品与《销售出库复核单》对照，核对商品品种、规格、批号等信息，检查是否为我公司出库商品，非我公司销售的商品一律不退。 审核时应注意：在与客户的交接过程中，贵重药品一定要认真核对，涉及金额较大的一定要与开票员及时联系，同时要注意其包装的完整性，整件的退货一定要注意其封口胶带是否完好，包括上面的、下面的，有没有用双胶的情况。（2）了解进货时间，确认为公司许可时间范围内的退货。 三、退货申请与审核（3）了解退货原因，确认为公司许可的退货原因。（4）若是我公司销售商品，但根据公司规定不能拆零销售而已拆零的商品，概不退货。（5）因政策原因要求召回的售出产品，销售退回员及时退货。 三、退货申请与审核（6）.办理退货交接（1）配送客户由配送员出示相关退货凭证，与销售退回员作退货交接 ，配送员对照好所退的商品填写好《销售退回申请单》，同时与销售退回员做好交接； a、填写《销售退回申请单》时应注意：认真对照好客户退回的药品，按照《销售退回申请单》上的：退货单位、品名、规格、生产厂家、批号、有效期、单位、数量、退货原因、配送员，一一对应填写好。若填写不祥的，将使退货无法进行。特别是退货单位一定要填写详细！对于单位名字相同，但是联系人不同的单位，最好把销售单号填上！ 三、退货申请与审核b、对登记好的药品一定要放在给你们安排好的货位架上，不要把药放在销售退回员不知道的地方或放在其他人的架上，以免你们带回来的药品遗失或长时间没有处理！C、对于业务员或开票员让你们带回来，说他们自己处理的药品