管理服务手册儿童早教.doc

本文为word文档，可编辑修改 本文为word文档，可编辑修改 务实、求精、团结、开拓 务实、求精、团结、开拓 本文为word文档，可编辑修改 务实、求精、团结、开拓 员 工 管 理 服 务 手 册 服务理念 一、服务与服务意识 ： 帮助家长重塑完整 的亲子关系 ； 连接家长感情，使 孩子获得教育 ； 获得家长对我们的教育 理念的认同。 二、服务技巧 接 待：主动问好、热情待客 是老师教给宝宝的基础课之一 帮 手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系 介 绍：介绍今太阳 早教中心课程目的、功效、特色 了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等 说 明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。 日常沟通是教育 必不可少的组成部分 家庭指导：全面的关注。 跟 进：即时记录，定期 分析沟通。 三、客 户永远是对的 1、客 户是企业生存的前提 2、客 户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客 户的需求； 3、尊重客 户； 4、不要正面反驳客 户的意见、看法和感觉，而要站在客 户的立场来体验和感受； 5、客 户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向； 6、与客 户认真沟通，倾听客 户的意见。 四、服务角色 1、客 户的保姆——直接接触客 户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客 户服务人员、加盟 商管理人员等 2、客 户的朋友——非直接接触客 户的人员角色，如行政、市场、管理、教研 人员 3、客 户引导者——公司中高层领导 五、服务提示 服务人员服务意识 高 对 高 低 顾问型 帮助解决问题 服务良好 发展长期 关系 欺骗客 户 乱承诺 损失信用 客 户流失 讲专业、技术术语 枯燥乏味 对客 户施加压力 客 户流失 丧失信用 死记硬背、听起来太机械 看起来像 新手 客 户大量流失 客 户 的 反 应 灵 敏 度 低 客 户服务基本行为规范 一、基本行为规范 3米以内用微笑、1米以内用敬语行客 户致意，并主动向客 户打招 呼。 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 要赞 扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴 。 与家长交流时，要暂 停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度 待客 。 与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客 气的语句回答。 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 若客 户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。 平等待客 ，对每一位家长都一视同仁。 不得在家长或同事面前说家乡话 。 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。 交回客 户的物件，应以双手奉上。 在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身 让路，不便问候时行注目礼。 在公共场所遇上家长应使 用敬语。 对高龄体弱、有缺 陷 、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。 尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳 。 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两 臂自然地前后摆动，不得晃 肩摇头，上体左右摇摆。 在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 电话 铃响起的三声内，必须接听起电话 ，并使 用规范 的接听电话 方式问候客 人 打错电话 必须要及时道歉，若接到打错的电话 ，要仔细询问客 人的需求，并为其代转说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话 ，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知 同事。 在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身 体东倒 西歪，必须按规范 的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 倾听 注视着对方并始终保持目光接触 适 时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话 语，表示明白和清晰理解 适 时提出一些相关问题 不要直接反驳对方意见 适 时使 用“是，非常正确……”等语句表示赞 同对方的意见 与对方保持适 中的距离 让对方感受自己重要 适 时概括对方的话 不要随意打断对方的谈话 请对方举例说明 理解对方的情感并把它说出来 表情要丰富 以愉快的方式结束倾听 尊重客 户 尊重家长的时间 尊重家长的朋友及家人 避免有探 听家长私事之嫌 感谢家长的建议和