《旅游服务》教案敬语服务.docx

广饶县职业中等专业学校 2016-2017 学年第一学期学案 科目 旅游服务 课题 敬语服务 2016 年 11 月 15 日教师寄语：业精于勤而荒于嬉；行成于思而毁于随 主备人 陈英俊 复核人 日期 2016.11.15 审核 李晓刚 导学目标导学重点导学难点 掌握敬语服务的具体要求。 敬语服务的意义、要求、常用的礼貌用语。敬语服务的意义、要求。 导学过程 课前自主预习 二、敬语服务 1、敬语服务的意义 ①使用敬语（礼貌用语），关系到 。 ②规范的礼貌用语直接反映 。 ③使用礼貌用语，是 。2、敬语服务的要求 ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究 ，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③ ，切忌喋喋不休。 ④面带微笑， 。面对客人说话时，要距客人 1 米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤ 。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 3、常用的礼貌用语 称呼语。  教师指导 学生课前预习，填写基础知 导学过程 ①一般称呼。男宾可统称为“ ”；已婚女子称“ ”（太太），未婚女子称“小姐”，识梳理对婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“ ”。 ②对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领，应加上“阁下”二字，以 示尊敬。 ③对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。 ④对教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”。 ⑤从排列顺序来看，外国人的姓名大致有三类：先名后姓（欧美、中东地区、阿拉伯人、印度、 、菲律宾）；先姓后名（日本、朝鲜、越南）；有名无姓（ 最典型）。 常用的“五声十字”礼貌用语。 即“ ”“ ”“ ”“ ”“ ”。 问候语。(4)应答语。 学习过程 一、明确目标：掌握敬语服务的意义、要求、常用的礼貌用语。二、重点知识讲解 【课题导入】 小故事：一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一 位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当 客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好， 先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。 恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有 听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？ 明确考纲要求 故事导入 在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生’，难道不会使用些 其他语句吗？……” 评析：在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬 语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表 情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！ 【讲授新课】 二、敬语服务 1、敬语服务的意义 ①使用敬语（礼貌用语），关系到祖国的声誉。 ②规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 ③使用礼貌用语，是员工人格的体现。2、敬语服务的要求 ①声音优美。要做到：语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 ②讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。说话力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。 ③言简意赅，切忌喋喋不休。 ④面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人1 米左右，目视客人眼鼻三角区。 ⑤举止文雅。尽量不用动作，不要指手画脚；进退有序；间距适当。 ⑥注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 3、常用的礼貌用语 称呼语。 阅读课本 47--48 页 称呼语，回答，对下列人士如何称呼？  教师讲解 职务、身份 中国老年男士英国女王 军中高级将领教会中的牧师未婚女子 外国不确定婚姻状况的女子公司总裁 美国总统 中国中老年妇女 称 呼 学生自 主学习 ①一般称呼。②对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领，应加上“阁下” 二字，以示尊敬。 ③对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。 ④对教会中的神职人员，可在其教