医美整形现场咨询师绩效考核责任书.doc

医美整形现场咨询师绩效考核责任书 姓 名： 单 位： 岗 位： 现场咨询 考核期间： 年 月 日— 年 月 日 总 则 考核目的：为完善医院管理及制度化建设体系，建立市场化考核和激励机制，促进医院管理体系的不断调整、改进。特制定本责任书。 考核对象：现场咨询主管 考核原则： 以管理能力目标为导向，以达成业绩目标为原则，以核心能力提升为根本。 考核指标符合实际；衡量标准有据可查；奖惩条例公正、清晰；评估操作简便易行。 考核内容与考评依据： 管理指标：根据本岗位工作内容指标进行考核。 业绩指标:：根据业务指标内容进行考核。 奖惩指标： 对影响医院品牌形象的重大安全或质量事故/被外部监管机构检查的发生违规操作事项/被内部风险、审计部门检查发生违规操作事项/属于当期责任的重大资产损失事项进行扣分；根据各部门不同情况，对医院发展有重大促进或突破的工作项目进行加分奖励；对违反否决项项目中任一条者，取消被考核者月度绩效奖金 考评依据： 每个月3日前自评完成提交，5日前总经理复审完成终评。 个人年度(12个月)绩效平均值达85（含)分以上予以一定幅度的加薪；达64-84(含)分，薪资保持不变；65(含)以下者，予以统一降薪一级；50分以下的予以适当的行政处分 5. 权重设置：管理指标权重为 60% ，业绩指标权重为 40% 。可根据各企业不同情况进行微调。 管理指标 序号 考核指标 考核标准/完成时间表 考核周期 实际完成情况 权重 考核结果 实际值/自评 得分 1 工作纪律 （15分） 1）严格按照医院考勤制度上下班，凡迟到、早退、及随意调班者、脱岗，每项每次扣1分； 2）工作时间在咨询室睡觉、吃早餐、零食，办私人事务，用医院电脑上网游戏或购物者、群体聚集一间办公室扎堆聊每次每项罚2分； 月度 15分 15% 2 礼仪规范 （10分） 1）着装、妆容、头发饰物的佩戴违反礼仪规范每次扣2分； 2）姿态行为举止,每出现一次违反规定的每次扣2分； 3）办公资料、工作服随处乱放现象，一经发现该办公区负责人每次罚2分； 月度 10分 10% 3 培训考核 （13） 1）医院组织的培训，请假缺席者每次扣2分，无故缺席者每次罚5分，积极参加部门或医院组织的培训，全勤者加5分； 月度 13分 13% 4 客户投诉 （25分） 1）投诉服务态度问题，每次扣5分；与客户争吵的每次扣10分； 2）投诉咨询技术问题，每次扣5分； 3）投诉过度承诺，欺骗客人，每次扣8分； 4）收到客户送花、礼物，在意见簿上留言表扬本人或顾客至主管领导处进行口头表扬，电话回访表扬，每次加2-5分； 25分 25% 5 客户管理 （10分） 上门客户咨询记录缺失，每份扣2分； 咨询记录内容不完整、不详尽，每份扣2分； 手术治疗顾客术后一周、半个月至少有一至两次电话回访，抽查无回访纪录，每次扣2分； 手术、治疗修复纠纷顾客，术后定期回访，无一次回访纪录，抽查一次扣2分； 现场咨询有义务辅助网络医生，对网络顾客进行追单维护，抽查无追单纪录，每次扣5次； 未使用医院配备的手机卡沟通业务者，一经查实每次扣10分并扣发当月绩效工资 的50%，查实未使用3次者调岗或劝退； 月度 10分 10% 6 客服流程规范 （15分） 1）未遵守咨询工作流程与规范，每次扣2分； 2）在工作中不断总结经验，努力提高自身工作能力，沟通能力，服务意识和综合素质，部门内部表扬一次，加2分，医院表扬一次，加5分； 月度 15分 15% 7 医疗文书规范 （4分） 未按医院规定书写咨询记录等医疗文书，每次扣2分； 月度 4分 4% 8 营销协作 （3分） 积极配合市场部各项营销活动的开展（重点客户的电话沟通、活动细则的解释、解答电话咨询活动内容、活动现场的服务工作等），因协作不力影响市场活动正常开展，每次扣3分； 月度 3分 3% 9 上级主管 （5分） 有意拒绝上级主管领导安排的工作与管理事件，每人每次扣2分，医院点名批评，每人每次扣5分；积极配合上级主管领导安排的工作与管理事件，有突出表现者，每人每次加5分。 月度 5分 5% 小计 100% 100分 三、奖 惩 项 目 项目 考 核 规 则 自 评 得 分 扣 罚 项 出现违反医院内部管理制度和规定，按情节轻重予以处罚，一般为1-10分。 工作中有弄虚作假等职业道德情节较轻者，扣绩效总分的1-10分。 因工作失误或事故，给医院造成严重经济损失（2万元以上）或造成重大影响的，