客房服务员工作职责与流程.docx

客房服务员岗位职责与工作流程 ［暂行］ 岗位职责 一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客 人提供干净安全的客房环境，满足客人的 服务需求， 负责本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时 记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维 修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说 话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项， 负责客 人遗留物品的登记、保管和上缴，不得 私自扣留。 六、 了解客情，当班期间不定期楼面巡查， 注意门、 锁、 会客情况，做好巡查记录。 七、 做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损 坏，按规定程序报修。 正确掌握客房各 类电器的使用 方法，为客人提供需求。 八、 树立安全防范意识，发现可疑的人和事， 立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案” ，出 现紧急情况按规定要求处理。 九、 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反 馈给酒店领导。积极参加学习和培训， 不断提高服务 技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各 项事宜。 工作流程 一、工作车准备 （1） 清洁工作车， 并按固定位置备齐布草、客用物 品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗 情况 表。 （2） 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的 一 半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中 央。 二、 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1） 挂“请打扫”牌子的房间。 （2） 豪华套房与标间。 （3） 客人不在的房间。 （4） 客人离店的房间。 （5） 客人在房内的房间， 须征得客人的同意。 （6） 上日空房。 三、 进房程序 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份 “服务 员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时， 再报一下自己身份。如 房内有 客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、 巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具， 并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及 各种家 具是否完好， 若有损伤及时报告领班报修， 并在客房清洁 报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间， 必须仔细检查有否 遗留物 品， 若有发现，应立即上报并做好记录， 并 立即通知服务 中心交与前台通知客人。 五、 清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料 袋内。 2、清洁烟具、 烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也 倒入垃 圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内 放好新 的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角 的打 扫， 必须保持房间整体清洁无尘。 六、 清理脏布草 1、 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好， 吊 入 衣橱内（衣柜） 。 2、 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需 要 调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾） 一 起，记清 数目后，放入工作车的布件袋内，发现有 破损布件和毛 巾，分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。 七、 铺床 1、 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床 垫 四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己 头发，防 止头发掉入床单。 2、 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上 端 铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发 现有破损 的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯： A、毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀 等。 B、 将床头长出毛毯的 25 厘米被单折回，作为 被横 头。 C、在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上 折回 15 厘米，并铺理平整。 D、 稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床 垫下面 包紧。 4、 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍 松，发现破损或污渍要及时更换。 5、 放枕头：将二只枕头放在床头正中， 正面朝上。 单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互 对。 6、 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及 枕 下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床 罩的其余 三侧下摆匀称，不长过地面， 转角铺理平 整。 八、 抹尘 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客 床为中 心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须 揩擦干净，在 清洁时应注意和做到： 1、 所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、