第十三章配送服务管理.pptx

第十三章 配送服务管理 ;第一节 配送服务概述 ;一、配送服务的主要内容 ;物流服务的概念;一、配送服务的主要内容 ;;二、配送服务的作用与意义 ;第二节 配送服务合同 ; 是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。 或者说，是配送经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。 配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企业等配送物的所有人或占有人，可以是企业、组织或者个人 。; 合同范本P294~298 注意合同的格式、内容、主要构成要件;二、配送服务合同的主要条款 ;（一）合同的当事人;（二）合同的标的和标的物;（三）配送服务方式;(四）配送服务费用;（五）合同期限 ;（六）当事人的权利与义务 ;（七）违约责任和免责 ;免责 ;（八）配送服务合同的变更和解除 ;（九）争议处理 ;三、订立配送服务合同的原则 ;四、配送服务合同的种类 ;实 例;第三节 配送服务质量控制 ;概念 质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某种属性或特性。 服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。 ;二、服务质量的类别;参考：物流服务的质量指标;参考：物流服务的质量指标;参考：物流服务的质量指标;综合服务指数;;（三）配送服务质量的要素及其度量 ;三、配送服务的质量体系 ;（二）配送服务企业的质量体系文件结构 ;（三）服务质量体系的关键要素 ;四、配送服务常见的问题及对策 ;问题二：送货不准时 ;问题三：服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径 ;问题四：配送物品的品质问题 ;华联超市的配送服务及某鲜花礼品网上商城的配送服务声明 某鲜花礼品网上商城的配送服务声明 ;习题十三 一、名词解释 配送服务　配送服务合同　服务质量体系 二、简答题 1.配送服务的主要要素有哪些？ 2.配送服务合同的种类有哪些？ 3.配送服务合同应具备哪些主要条款？ 4.配送服务质量体系的关键要素有哪些？ 三、思考题 1.签定配送服务合同应该注意哪些问题？ 2.如何兼顾配送服务质量与配送成本？ 3.如何考核企业物流配送的绩效？ 4.对于企业经营来说，配送是服务，也是管理，如何有机结合在一起？