《现代康乐服务与管理》（沈芝琴）501-3 课件 项目六.pptxVIP

管理篇项目六 康乐服务管理 服务质量关系到饭店康乐部的发展，同时影响饭店的声誉和经济效益。现代饭店应重视康乐服务质量管理，为客人提供优质服务，以吸引客源，获得可观的经济效益。此外，客人的投诉是康乐部被动获得客人对其服务质量评价的主要渠道，康乐部工作人员应认真听取、妥善处理客人的投诉，及时发现和解决服务质量问题，赢得客人对康乐部工作的理解和信任。 知识目标了解康乐服务质量管理的内容。理解康乐服务质量管理的原则。熟悉处理不同类型客人投诉的方法。掌握处理客人投诉的流程。掌握提高康乐服务质量的途径。了解客人投诉的原因和渠道。 认识服务质量对康乐部发展的重要性，增强从源头提高产品质量的意识。通过角色模拟，增强服务意识，弘扬职业道德，真正做到干一行、爱一行、钻一行，从刻苦工作中培养高尚情操。素质目标 任务二 康乐服务投诉处理任务一 康乐服务质量管理章 节 导 航 任务一康乐服务质量管理 任务导入某饭店康乐部经理为了提高康乐部的服务质量，解决康乐部在管理中存在的问题，决定聘请一位服务质量管理方面的专家对康乐部进行一次暗访。专家以普通客人的身份到康乐部进行消费。几天后，专家向康乐部经理提交了一份报告。报告中记录了康乐部在服务方面存在的诸多问题：接待员问候语机械，不热情；KTV包房内有霉味、烟味，并且隔音效果差；服务员对康乐部正在进行的“微笑大使”活动的时间、规则等信息都不了解；用英语与三名服务员交流，这三名服务员都没有反应…… 任务导入当康乐部经理把专家发现的问题公之于众时，所有管理人员都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实，大家都陷入了沉思。问题：（1）康乐服务质量管理的内容有哪些？（2）假如你是该饭店康乐部的管理人员，为解决康乐服务质量问题，你会怎么做？ 一、康乐服务质量管理的内容康乐服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务满足客人物质需要和精神需要的程度。康乐服务质量管理的内容主要包括康乐设施设备质量管理、康乐服务劳务质量管理和康乐项目质量管理。（一）康乐设施设备质量管理康乐设施设备是客人进行康乐活动的必备条件，其质量也是体现康乐服务水平的重要指标。 一、康乐服务质量管理的内容2．安全和卫生康乐设施设备应符合国家安全标准和卫生标准。例如，各种康乐场所应配备防止发生事故的自动报警、自动断电装置，健身房应配备急救箱、氧气袋并严格按卫生标准对所有健身器械进行清理和消毒等。此外，应建立健全康乐设施设备维护制度、卫生制度等，保证客人使用康乐设施设备时的安全和卫生。1．性能良好且方便使用康乐设施设备的性能应符合康乐部经营的要求。为做到这一点，康乐部在规划初期就需要对所需康乐设施设备的性能进行调查，了解客人使用此种设施或设备的体验。此外，康乐部还应购置易于客人使用的康乐设施设备，以提高客人参与康乐活动的积极性。（一）康乐设施设备质量管理 一、康乐服务质量管理的内容3．外观完好、美观康乐设施设备的外观应完好、美观。例如，健身房中的各种健身器械应完整，外部无破损，使客人可以放心使用；游泳馆中的游泳池应用色泽明亮的瓷砖铺垫，使客人感到舒适。 一、康乐服务质量管理的内容礼貌是指人们在交往过程中，通过语言、动作向对方表示敬重、友好的言行规范；礼节是指人们在交往过程中表示尊敬、致意、问候、祝愿、慰问等的惯用形式，如鞠躬（见图6-1）、点头、握手（见图6-2）、拥抱等。康乐部员工的礼貌礼节会直接影响客人的感受和满意度，康乐部员工应时刻注意保持端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐和得体的行为举止。 图6-1 鞠躬 图6-2 握手 （二）康乐服务劳务质量管理康乐服务劳务质量是指康乐部员工为客人提供服务时的行为表现。康乐服务劳务质量管理的内容主要包括以下几个方面。1．礼貌礼节 一、康乐服务质量管理的内容2．职业道德职业道德是指康乐部员工在其职业活动的整个过程中必须遵循的道德规范和行为准则。康乐部员工应遵循“热情友好，文明礼貌，遵纪守法，钻研业务”的职业道德规范，做到敬业、乐业和勤业。（二）康乐服务劳务质量管理 一、康乐服务质量管理的内容3．服务态度服务态度是指康乐部员工在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务态度的好坏是由员工的主动性、创造性、责任感等因素决定的。康乐部员工应具有“宾客至上”的服务意识，并能够以主动、热情、耐心的态度为客人提供服务。 一、康乐服务质量管理的内容4．服务技能服务技能是指康乐部员工在不同场合、不同时间，为不同客人提供服务时，为了取得最佳的服务效果，灵活、恰当地运用操作方法和作业技巧的能力。康乐部应注重对员工技能的培训与考核，使员工掌握丰富的专业知识和高超的作业技巧，并在对客服务中灵活运用，以提高客人对康乐服务的满意度。 一片掉落的假指甲一天，