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服务礼仪标准培训 当前第1页\共有29页\编于星期三\2点 目录 当前第2页\共有29页\编于星期三\2点 3 服务礼仪重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 当前第3页\共有29页\编于星期三\2点 4 服务礼仪重要性 随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更好吸引客户，投入大量的资金在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。 当前第4页\共有29页\编于星期三\2点 案例 àn lì 当前第5页\共有29页\编于星期三\2点 6 案 例 一 有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他自己将枕头垫高，而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就会入住这家酒店，而且还介绍朋友入住。 当前第6页\共有29页\编于星期三\2点 7 案 例 一 由此可见： 服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那么一点遗憾。 当前第7页\共有29页\编于星期三\2点 8 案 例 二 一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满了，烟灰缸里面的烟头也不少十个，像这样的服务，真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费。 当前第8页\共有29页\编于星期三\2点 礼仪的意义 不注重礼仪的危害！ 顾客不签单的原因有很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素，而是因为现场服务人员缺乏礼貌！ 当前第9页\共有29页\编于星期三\2点 为什么要注重我们的服务礼仪？ 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人 要做什么像什么，要具备职业化的形象 推销产品前，先推销自己 当前第10页\共有29页\编于星期三\2点 你会怎么选择？ 当前第11页\共有29页\编于星期三\2点 你会怎么选择？ 当前第12页\共有29页\编于星期三\2点 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。 二、服务礼仪的定义 礼 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态 仪 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。 当前第13页\共有29页\编于星期三\2点 仪 仪容 （ 发肤容貌） 仪表 （衣着打扮） 仪态 （举止神态） 虽说“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 当前第14页\共有29页\编于星期三\2点 你会怎么选择？ 当前第15页\共有29页\编于星期三\2点 你会怎么选择？ 当前第16页\共有29页\编于星期三\2点 礼和仪的关系 注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表 得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现 当前第17页\共有29页\编于星期三\2点 礼仪的外在表现 1 4 3 2 仪容 举止 仪表 礼 仪 言谈 当前第18页\共有29页\编于星期三\2点 服务过程中的基本礼仪 基本礼仪 服务用语 规范 谈话礼仪 倾听礼仪 神态礼仪 仪容、仪表、 仪态 当前第19页\共有29页\编于星期三\2点 服务用语规范 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊 重他人。 语音语调 漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方