疑难单解决技巧.ppt

客户拒绝的原因1 拒绝是反应不是反对！处理疑难的原则先处理心情再处理问题诚实恳切寻求认同充满自信寻找购买点用心倾听对不同意见冷却、沉默处理2 对待疑难的正确态度用平常心去面对秉承专业诚恳的态度不要赢了争论而输了保单3 A、赞美、认同+反问+问答B、赞美、认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成缴费拒绝处理的标准方式4 拒绝处理的秘诀找到客户需要什么，帮助客户得到它5 挂单人情单自保件疑难单误导件疑难单分类诋毁件6 误导件有意识误导无意识误导有意识误导：业务员在展业过程中，有意识隐瞒险种条款中的真实内容。无意识误导：业务员在展业过程中，无意识的将条款内容混淆，对条款内容不太熟悉造成的误导。7 话术要点 有意识误导 话术要点：a.认错：平息客户的怨气，让其平静下来（您看,公司几千个员工，来自不同的地方，入司时间也有先后，难免会有个别业务员素质稍差一点，以至没有把条款给您解释清楚，还请您多多谅解）b .讲道理（其实就您买的险种来说，还是很不错的，保障多、交费低，今后的售后服务将由我代表公司为您服务，请您放心，我一定会给您满意的服务，绝不会让您失望的）8 无意识误导话术要点：理解客户，同时要肯定原业务员的为人及当时做单的出发点，灌输风险意识。(每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，对发生这类事我深表遗憾，我代表公司向您表示歉意 ,非常感激您的及时反映，公司今后一定会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题的出现。毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识较高，这样吧，我再给您详细地讲解一遍，您看怎么样…）9 自保件自愿离司被动离司自愿离司：业务员带单上岗，投这份保险是出于考核的要求，后因个人原因，现在都离开公司了，没必要再续保了，被动离司：业务员基本属于转正员工及个别原因。主要原因员工与主管之间的工作矛盾等，造成的被动离司。10 话术要点 自愿离司 话术要点：必须上门了解一下当时离司的真实原因并了解一下当时投保的意愿，了解家庭情况，对公司的认可情况，必要时提前与其当时主管进行沟通与协助。(我想寿险的意义与功用，您比我更清楚 ，您有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再考虑一下。 被动离司 话术要点：与其主管提前了解业务员基本情况，上门服务以朋友的角度深度了解当时离司真正原因，灌输风险意识。（正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保障，一年几百块钱一定不会对您的生活造成什么影响，其实就您买的险种来说，还是很不错的，保障多、交费低 。这里是客户质量评价表，如果您确实不愿意再续保，那请您签个名，以免真有什么问题发生时造成一些不必要的麻烦。当然这是谁都不愿见到的，不过我还是真心希望您能继续拥有这份保障！ 11 人情单亲情单关系单亲情单：业务员展业过程中，本身的缘故市场产生的新契约保单。关系单：业务员展业过程中，因特殊关系中产生的新契约保单。12 话术要点人情单 话术要点：平时处理好与业务员的关系，掌握客户基本资料，上门了解客户当时投保真实意愿。（当初是被业务员缠得没办法，又是熟人 ,只好买了。续期吗，不想交了）（当初您虽然是冲着人情买的保单，您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。 关系单 话术要点：掌握客户基本资料，上门了解客户投保真实意愿。 (当初业务员的XXX是我们领导，没办法只好买了。现在不想交了）（虽然你碍于面子投了保 ，其实现在很多人的保险意识都提高了，相 对于股票、期货、房地产、外汇买卖等投资手段，保险的投资风 险是最小的，它将您的风险转移给了保险公司,这一点上您的朋友没有骗您 ,所以你应该感谢你的朋友）13 挂单个人挂单小组挂单个人挂单：业务员展业过程中，为达到个人晋升目标及激励方案目标，而产生的新契约保单。小组挂单：业务主任展业过程中，为个人及小组组员转正与晋升而产生的新契约保单。14 话术要点 个人挂单 话术要点：需要平时我们多与业务员沟通，拉近彼此关系，必要时说出自己的真实想法，利用好个人的亲和力。(虽然保费只有一百多，但是它将影响到我的件数达成，影响到我的转正和晋级考核，请帮帮忙好吗？） 小组挂单 话术要点：常与主管沟通，掌握基本情况利用好个人与主管的关系，协助处理。（虽然你的这个组员已经离开了公司，但是这个客户是你的客户，为了维护客户的利益，我们一起做好客户的后续服务好吗？）15 诋毁件诋毁件：当地没有营服部的地区，业务员展业产生的新契约保单，但因业务员离司造成客户长期没有服务，客户对公司的质疑，客户心