淘宝客服专员岗位职责.docx

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 淘宝客服专员岗位职责 淘宝客服专员岗位职责 第一篇 1、语言能力  这是一个淘宝客服应当具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际状况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次开心的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。  例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“〔微笑图片〕您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！〞  当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！〞  当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！〞  当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快支配发货！〞  当买家完成付款时，可以发送〔合作开心图片〕和〔再见图片〕当买家还未收到货来询问物流状况时，可以说“您好！我马上帮您查询〞，然后再告知查询结果，并说“〔惭愧图片〕不好意思，还请您再耐烦等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中〞当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“〔微笑图片〕您好！先不要焦急！  当买家给予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！〔然后再了解具体状况给出合理解释和处理方法〕  〔整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好〞、“呵呵〞等和“旺旺上的卡通图片〞要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。  2、专业能力  一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有劝说力，而不是当买家咨询一些专业的学问时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能把握的，需要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。  3、心理素养  在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比方说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的〞了之！  4、服务看法  看法可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最直接的印象，是决定买家是否情愿购置的关健因素，不管什么状况，都要记得“买家是上帝〞，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。  5、应变能力  一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中敏捷运用。淘巧好，好淘巧  6、交际能力  虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特殊是对于一些老客户，不要一开口就是“价格〞“数量〞等与生意有关的`东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于常常光临的买家，应当以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期