人际沟通技巧及应用.ppt

第一页，共四十页，2022年，8月28日 沟通的技巧 倾听的技巧 辩论的技巧 演讲的技巧 写信的技巧 求职应聘的技巧 交谈的技巧 谈判的技巧 第二页，共四十页，2022年，8月28日 在恰当的时间，恰当的地点，对恰当的对象 说恰当的话，做恰当的事情 总原则 第三页，共四十页，2022年，8月28日 一、倾听的技巧 　　 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 沟通首先是倾听的艺术 国 第四页，共四十页，2022年，8月28日 倾听的作用 第五页，共四十页，2022年，8月28日 倾听的意义 倾听是一种理解、一种承诺、一种尊重 ——我关注你的感受、你在我心里很重要 倾听可以获得重要的信息 倾听能减少误会和错误 善于倾听才善于表达 倾听能掩盖自身弱点 第六页，共四十页，2022年，8月28日 真倾听与假倾听 真倾听的四种意图： 理解某人 欣赏某人 学习某些东西 给予帮助或安慰 第七页，共四十页，2022年，8月28日 真倾听与假倾听 假倾听的若干动机： 让别人以为你感兴趣，以博取好感 提高警觉，看看自己有否被排斥的危险 只是为了获取自己感兴趣的信息，其他一概忽略 争取时间，为你将要发表的意见做准备 为了发现或利用别人的弱点 似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身 第八页，共四十页，2022年，8月28日 真倾听与假倾听 想一想： 在父、母、同学、老师、病人中，你在与谁交谈时倾听得最认真？ 你与谁在一起时假倾听最多？ 这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难？ 第九页，共四十页，2022年，8月28日 一、倾听的技巧 影响倾听的因素 沟通环境 倾听障碍 第十页，共四十页，2022年，8月28日 影响倾听的因素 沟通环境 ——沟通双方所处的环境，包括光线、颜色、空气、声音、空间位置等。 第十一页，共四十页，2022年，8月28日 影响倾听的因素?沟通环境 沟通环境的特征： 封闭性 谈话场所的空间大小、光照强度、噪音干扰等——决定信息在传送过程的损失程度 氛围 环境给予人的主观感觉——影响人的情绪 对应关系 说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系（1:1，1:多，多:1，多:多）——导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度 第十二页，共四十页，2022年，8月28日 不同的倾听环境对病人的影响 护士办公室： 封闭；气氛严肃认真；一对一或一对多 ——容易造成心理负担，紧张 现场（病房）： 开放；气氛可松可紧，较认真；一对一或一对多 ——容易有外界干扰，事前准备不足 第十三页，共四十页，2022年，8月28日 影响倾听的因素?倾听障碍 感到厌倦，心不在焉 缺乏耐心，急于表态 自以为是，排斥异议 心理定势，先入为主 消极的身体语言 第十四页，共四十页，2022年，8月28日 有效倾听的策略 （一）排除环境干扰 选择合适的场所 选择合适的时间 选择合适的空间距离 选择合适的位置 （二）调整身心状态 专注的态度 积极的身体语言 保持目光交流 第十五页，共四十页，2022年，8月28日 有效倾听的策略 （三）主动倾听，捕捉要点 专注?复述?澄清?反馈 适时插话和提问（开放性的问题） 复述对方要点 不急于下结论 适当反馈 第十六页，共四十页，2022年，8月28日 倾听一个老年病人对疾病的忧虑，护士的哪种反应较合适： “有这么严重吗？不像呀。” “你说的我都仔细听了，我们会和医生再研究研究” “你放心，你的病不要紧，很快就可以出院了” “老人家病是多的啦，你看隔壁床更严重” “不要着急，我们会尽力帮助你恢复健康的” “既然来到医院，你尽可以放心。要注意休息好，能吃就多吃点” 第十七页，共四十页，2022年，8月28日 有效倾听的策略 （四）移情性倾听 代入角色?理解他人? 揣摸用意?适度反馈 1、有同理心、同情心 ——每个人所思所想总有他的道理，虽然我并不认同，但应该让他说出来 ——这个想法有点过激了，但它或许能减轻对方的焦虑，或满足某方面的需求？ 第十八页，共四十页，2022年，8月28日 有时，我们会发现说话人所讲的内容的确令人倒胃口或成为一种干扰。这时，你会怎么做呢？ 当你进行一对一的谈话时，你确信对方错了，你该怎么办？ A、让他讲完，再告诉他什么是对的 B、让他讲完并开始另一话题 C、打断谈话，问他：“对此你有把握吗？” D、打断