前台文员工作规范.docx

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 前台文员工作规范 前台文员工作规范 第一篇 前台文员工作  工作职责：  总机电话的转接；  来访客人才接待，并通报相关部门； 传真、快递、邮件、接收和分发； 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；  前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护； 更新和管理员工电话号码等联系方式； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。工作纪律规定：  每天上班负责开门，下班后锁门；  每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明； 客人离开培训室、接待室、会议室后准时清理卫生；  就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠玩耍打闹等行为。交谈中不讲粗言恶语，使用卑视或羞辱性的语言，不得以任何借口顶撞挖苦客人。常用礼貌用语：  礼貌语：您好、请、感谢、再见 抱歉语：对不起、打忧了、请谅解  征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您??好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范：  1、电话接听  听到铃响，至少在第三声铃内接听；  接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！〞 对方讲解并描述时认真倾听并记录要点，快速推断他有何需求？  1)咨询业务  先生〔小姐〕，关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品  与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；  无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司临时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，感谢！3)找人  先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，推断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；  ② 通话简明扼要，不应长时间占线。  ③ 结束时应说“感谢！〞，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 全部员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，准时把握员工最新电话号码；  2、客户来访  客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！〞  来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！〞或“先生、小姐，你们好！〞 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！〞或“大家好!〞 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！〞  看到客户点头或听到客户跟说“你好〞之后 a)b)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；  客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后准时与被访人联系，并告知客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？〞 c)d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方〔介绍时先介绍主人，后介绍客人〕，退出。  注：① 服务过程中实行“微笑服务〞，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；  ③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工伴随的状况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。 前台文员工作规范 第二篇 前台文员工作规范手册  一、职位概要：  做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。  二、工作职责：  总机电话的转接；  来访客人才接待，并通报相关部门；  传真、快递、邮件、报刊接收和分发；  复印机、传真机的管控、日常维护和报修；  前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；  更新和管理员工电话号码等联系方式；  每日报纸的整理，公司宣传册的补充；  接待用品、清洁用品的申购、管控；  完成领导交办的其他工作。  三、任职要求：  周岁以上，中专科以上学历，熟识商务礼仪规范；  青春靓丽、仪表