门店导购角色认知培训.ppt

第一页，共十四页，2022年，8月28日 卖场是商品与顾客第一次约会的地方 卖场认知 第二页，共十四页，2022年，8月28日 倒金子塔式的层级模式（见上图），是围绕顾客，服务顾客，达到顾客满意的合理结构。 导购在组织中定位 第三页，共十四页，2022年，8月28日 * 导购员角色认知 工作价值观 导购代表的工作使命与角色 优秀导购代表的角色特征 导购代表的工作职责与范畴 导购代表应具备的基本能力 导购代表应具备的知识 第四页，共十四页，2022年，8月28日 * 工作价值观 理想 生活 导购员角色认知 第五页，共十四页，2022年，8月28日 * 导购代表的工作使命与角色 专卖店的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 专卖店与消费者之间的桥梁 导购员角色认知 第六页，共十四页，2022年，8月28日 * 从专卖店的角度看 ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热 诚 可 信 ⑹独立的工作能力 ⑺具 有 创 新 性 ⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 优秀导购的角色特征 ⑼充分了解商品知识 ⑽善于理解顾客的需求 ⑾达 成 业 绩 目 标 ⑿服从管理人员的领导 ⒀虚心向有经验的人学习 ⒁虚 心 接 受 批 评 ⒂忠 实 于 商 场 第七页，共十四页，2022年，8月28日 * 从顾客的角度看 ⑴外表整洁 ⑵有礼貌和耐心 ⑶友好的态度，乐于助人 ⑷能提供快捷的服务 ⑸竭尽全力为“自己”服务 ⑹能回答所有问题 ⑺传达准确的信息 优秀导购的角色特征 ⑻介绍所购产品的特点 ⑼能提出建设性的意见 ⑽关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾帮助顾客做出正确的产品选择 ⑿耐心地倾听顾客的意见和要求 第八页，共十四页，2022年，8月28日 * 1）通过在卖场与顾客交流向顾客宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好卖场、商品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。4）利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、促销活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购代表的基本工作职责 第九页，共十四页，2022年，8月28日 * 能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。 牢记与业务相关的人物 人物：源于心理学的认知，谁最重要。 人脉即钱脉 用的最多的一个字“我” 什么声音最动听 优秀导购应具备的基本能力 第十页，共十四页，2022年，8月28日 * 能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。 较强的观察和运用行为语言的能力 以貌取人 观察外部和环境：车，同行人员 观察其言谈举止 口头语言 书面语言 行为语言 如何控制和运用自身的行为语言 穿着打扮，仪容仪表 行为举止，微笑模仿 松下生意经18条:哪怕再小的礼物也会给顾客带来快乐,如果没有礼物,就以微笑代替. 优秀导购应具备的基本能力 第十一页，共十四页，2022年，8月28日 * 能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。 较强的倾听对方和表达自我意图的能力 倾听 三分讲，七分听 生意未成，很多时候不是因为我们说的太少，而是因为我们说的太多。 多听，才能发现顾客需求。 言多必失，祸从口出 表达 恭维 你真有眼光 优秀导购应具备的基本能力 第十二页，共十四页，2022年，8月28日 * 能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。 较强的倾听对方和表达自我意图的能力 肯定与认同技巧 1/你说得很有道理。 2/我可以理解你的心情。 3/我了解你的意思。 4/感谢你的建议。 5/我认同你的观点。 6/你这个问题问的非常好。 7/我知道你是为我好。 优秀导购应具备的基本能力 第十三页，共十四页，2022年，8月28日 * 了解公司，了解专卖店 了解专业术语 了解产品 了解竞争产品 工作职责和范围 了解顾客特性和购物心理 销售服务技巧 商品陈列与演示常识 优秀导购应具备的八项知识 第十四页，共十四页，2022年，8月28日 * 为生活---不要把工作当作是长期饭卡 为事业 为实现自我成就 虽然不是名人的后代,但要成为后代的名人 乐在工作,享受生活. 人生是一个体验,人生是上帝给我的礼物,我是上帝的试验品,我很高兴,乐意在自己身上做各种体验,我觉得这是一个快乐的过程. * 1)专卖店的代表者导购代表