患者满意与病人体验.ppt

* 6、家庭和朋友的参与 在患者体验中，病人常常担心疾病会对家庭和朋友造成不良影响。 “以病人为中心”的原则分为如下方面： 临床医师和保健医师对患者家庭和朋友所提供的住宿接待条件,因为这是患者所依赖的社会和情感支持的源泉。 疾病治疗决策中患者的“倡导者地位”的尊重和认知 扮演保健医师角色的家庭成员的支持 对家庭朋友需求的认知 * 7、治疗的连续性和转院 病人常常表示对于出院后自我康复能力的极大担忧。在此方面满足患者需求，需要医务工作者作到： 提供医学治疗、身体承受程度、饮食需求等方面易于理解的和详细的信息。 病人出院后协调、制定治疗和服务计划，确保病人及其家庭理解这类信息 在资料连续性的基础上，提供易于获得的临床、社会、身体和经济支持的相关信息 * 8、易于获得的医疗保健 在患者需要时候，他们能够获得保健。必须关注住院等候时间，或者在使得病人处于被接纳和实际上安排到病房之间的等待时间。聚焦流动门诊保健，以下方面对于病人至关重要： 易于被接纳的医院、诊所和医师办公室 转院的可行性 易于向医生预约 急需时候预约 ?有转诊病人时候可以获得专家接诊和专家服务 为接受转诊病人和如何接待转诊病人提供清晰的作业指导书 * 21世纪的医疗卫生系统 连续协调的医疗卫生保健服务 根据病人需要和价值观制定个性化保健方案 以病人为中心 知识共享和信息的自由流通 决策要基于证据 系统的安全观念 知情同意与诊疗透明度的发展 需求和预期的设计与实现 减少废物 医生活动的规范和协调首当其冲 我们任重而道远 qtz1001@ qtz1001@ qtz1001@ qtz1001@ 患者满意与 病人体验 * 病人满意度调查 患者对医疗卫生服务的总体感受 满意度调查成为时尚，因为： (1)认为满意度是医院质量改进计划的组成部分； (2)借调查结果来回应媒体对医院服务的负面报道； (3)改善病人的看法； (4)减少病人的投诉； (5)更多获得转诊病人和提高病人的忠诚度； (6)为了医院评审的目的； (7)达到市场营销和公共关系的目的； (8)增加医院的营利。 满意度调查的争议： （1）自制测量工具，标准不一，风格各异无法进行基准比较； （2） “满意度”概念模糊，难以测量； （3）病人满意程度变化较大，不同病人看法不同； （4）对某些服务的满意可能会掩盖对其他服务的不满意； （5）调查结果总显示很高的满意率，失去了测量的敏感性； （6）询问病人“对?是否满意” 必然导致满意率的虚高； （7）掩盖了病人对服务细节的不满意，忽略了病人的需求和预期 （8）满意度调查忽略了对满意与否的原因解释。 * 科学、客观、准确地评价医疗质量，了解医疗机构自身的现状和变化趋势，并与其它医疗机构质量的监测结果进行比较，是医疗机构改进和卓越的基础，也是卫生行政部门质量管理的关键。 关键和基础都需要有测量工具——病人体验调查法的诞生 * “通过病人的眼睛”寻求质量改进的机会 * 病人体验 “通过病人的眼睛”收集患者就医过程中的真实体验，作为质量改进的证据，经过整理分析实现质量可比性，加强质量管理。 黑匣子——航空安全 一、尝试回答“以病人为中心”的四个基本问题： 病人要什么？ 病人的价值是什么？ 是什么帮助或阻碍它们有能力管理自己的健康问题？ 哪些方面的照顾是他们和他们的家庭最重要的？ 二、“通过病人的眼睛” 这种调查不是让病人填表、写感谢信、倾诉感激之情等，而是了解病人就医过程中的真实体验，管理者通过对这些调查结果进行识别分析、自身比较和同行比较，以分出高下并验证质量改进活动的成效。 政府组织可以以此对医疗卫生机构进行管理 * 为什么要做“病人体验”调查？ “以病人为中心”的表达方式 以市场为导向的关注主题 消费者、享有者和服务对象——病人 病人健康是医疗卫生服务的终极目标 不可缺少的第二方证据 对诊疗措施最真切的体验者 满意度调查评价质量的设计缺陷 英国质量评价机构的重要发现 英美澳医疗卫生管理的实践 * 调查“病人体验”的目的 体现以病人为中心的执业宗旨和目标 注重细节，减少差错，降低纠纷发生率； 寻求质量改进的机会； 评判医疗机构的服务质量和绩效的第二方证据，实现质量可比性； 为患者提供贴近患者需求和预期的服务，提高诊疗效果； 管理、审批医疗机构执业资格的依据； * “病人体验”调查 测量病人体验所遵循的原则： (1) 强调个人近期的经历；（安全、关爱、难忘的经历