2023创建老年友善医院员工手册.docxVIP

创建老年友善医院员工手册 创建老年友善医院背景 随着老年医学事业的不断发展，为了落实《四川省关于建立完善老年健康服务体系的实施方案》，加强老年健康服务体系的建设，改善老年患者的就医流程，提高老年患者就医满意度，更好地为老年人谋福祉。德新医院启动了创建老年友善医院的行动计划，并将按照《老年友善医院评价标准》为指导，以先进科学的要求为标准，力争打造一所规范性的“老年友善医院”。 创建老年友善医院目的 “老年友善医院”提倡以老年患者为中心，其目的是为了改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵。 创建老年友善医院意义 1、创建老年友善医院是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一。老年友善医疗服务的原则是创建老年友善医院和初级保健卫生中心的必备条件。 2、通过创建老年友善医院，以人为本，发挥老年人的主观能动性，使老年患者得到最大的尊重和爱护。 创建老年友善医院原则 1、遵守老年学原则，并能通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。开展全员老年学、老年医学、老年社会伦理学、老年护理知识特别是与患者沟通技巧等方面的培训，对患者展老年病相关的健康教育。 2、创建适合老年人生活的物理环境。包括：院内科室分布合理，标识可视性，暖色调颜色，防滑地面，适宜的家具，物理空间和感觉的舒适度。 创建老年友善医院内容 创建“老年友善医院”的内容主要包括四个方面：形成老年友善文化，进行老年友善管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境。 （一）形成老年友善文化 1、用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其照护者交流、沟通。 2、耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。 3、用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。 4、有长期招募志愿者的计划，鼓励老年人参与志愿者服务。 （二）进行老年友善管理 1、建立对员工进行老年友善观念、老年医学伦理、老年医学知识和技能的培训机制。 2、建立老年友善医院的运行机制和激励机制。 （三）提供老年友善服务 1、能对患者进行综合评估，如进行疾病评估、能力评估、高风险状态评估和用药评估等，能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。 2、实施连续性的医疗、护理服务，更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。 营造老年友善环境 1、医院具有优质的医疗服务整体环境，具有比较完善的建筑设施和标识系统。 2、具有适合于老年人的就医环境，可为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。 3、营造对老年人群尊重友善的语言环境，要以老人为中心，要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。 员工道德规范： 爱党爱国，热爱老龄，无私奉献； 尊重老人，关心老人，爱护老人； 举止文明，仪表端庄，礼貌待人； 文明用语，道德规范，遵纪守法； 敬业诚信，求精创新，奋发进取； 互相帮助，相互团结,共同进步。 员工守则 四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。 五心：接待老人要亲切热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。 优质服务规范用语及忌用语 （一）规范用语 1.“八”字基本要求：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。 2.例句 （1）“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备...? （2）“领”字当先：我陪您去XX?科，我陪您去做XX?检查，请您跟我这边走。 （3）入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问...? （4）出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。 （5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查床，请您... （6）得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。 （7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。 （8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。 （二）老年友善礼貌用语“五忌”： 忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。 忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。 忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。 忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。 忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外）