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上海德朗能动力电池有限公司 上海德朗能动力电池有限公司 DLG power battery (Shanghai)Co,Ltd 文件编号 DLG/QP-26 文件版本 A.0 文件页数 共8页 编制部门 技术部 事态升级程序 编制 审核 批准 盖章 Jason Chen 客户投诉处理程序 文件编号 编制部门 文件页次 CTD技术部 第8页，共8页 客户投诉处理程序 文件编号 编制部门 文件页次 CTD技术部 第共8页 .目的：识别在过程设计、生产中和销售后可能浮现的“缺点”及其“原因”提前采取改善措 施，保证提交给客户高质量的产品和服务。 .范围：合用于本公司汽车产品在创造过程开辟、生产中和销售后整个生命周期的风险识别和 管理。 .权责： 最高管理者：最高管理者作为本公司产品风险的负责人，负责： 1. 1制定本公司的风险管理方针； .1. 2为风险管理活动配备充分的资源和有有资格能胜任的人员； .L 3规定风险管理的职责和权限，授权品管部确定风险管理小组成员； 3. L 4主持每年的风险管理活动评审； 3. 1.5批准《风险管理报告》。 3.2品管部：品管部作为本公司风险管理的主管部门，为确保在计划的规定阶段完成风险管理 活动： 3.2. 1负责指定各项目风险管理负责人； 3. 2. 2负责批准风险管理计划； 3. 2. 3负责组织协调风险管理活动； 3. 2. 4负责跟踪检查风险管理活功实施情况。 3项目风险管理负责人： 3. 1负责制定风险管理计划； 3. 2负责组织风险管理小组实施风险管理活动； 负责跟踪相关活动，包括生产和生产后的信息，对涉及风险管理活动的内容，必要时 执行风险管理活动；对涉及重大风险的，可直接向最高管理者汇报。 3. 3. 4负责整理风险管理文档，确保风险管理文档的完整性和可追溯性。 .定义： 1剩余风险：采取风险控制措施后余下的风险。 2风险控制：作出决策并实施措施，以便降低风险或者把风险维持在规定水平的过程； 3风险评价：将估计的风险和给定的风险准则进行比较，以决定风险可接受性的过程； 4风险估计：用于对伤害发生概率和伤害严重度赋值的过程； 5生命周期：在产品寿命中，从初始概念（本公司为：样件）到最终停用或者处置的所有阶段 o 4.6生产后：在设计己完成并且产品生产以后的产品生命周期部份，如运输、贮存、安装 、产 品使用、维护、修理、产品更改、停用和废置。 .流程图： 过程开辟风险识别、评价与管理流程图，参见（附件一）； . 2生产和上市后风险管理流程图，参见（附件二）。 ?作业程序和内容 6. 1建立风险管理方针 最高管理者应充分评价外部及肉部相关信息，制定本公司的风险管理方针。最高管理者每年 至少一次对风险管理活动进行评审，必要时可增加评审的次数。最高管理者对新产品批量交货 前的风险管理评审活动形成的结果《风险管理报告》进行审批。 6. 2组成风险管理小组 客户投诉处理程序 文件编号 编制部门 文件页次 CTD技术部 第2页，共8页 本公司风险管理小组成员由项目小组成员承担，风险识别、评价人员应接受风险分析 工具的培训，并经考核合格。 6. 2. 2风险管理小组的构成必须包括熟悉产品原理及功能组成的成员（如：工程师、生技等）， 熟悉产品创造成员（如生产部主管）以及熟悉产品应用的成员（如：品管）。小组成员应具有和 赋予他们的任务相适应的产品及其应用的知识和经验，以及具有风险管理技术知识。 6. 3风险管理活动 6.3. 1风险管理计划 原则上，每一规格型号的产品都应建立风险管理计划，如果相似产品使用同一份计划时，应 说明适应性。 计划至少应包括： a）策划的风险管理活动范围：判定和描述医疗器械和合用于每一个要素的生命周期阶段； b）职责和权限的分配； c）风险管理活动的评审要求； d）基于创造商决定可接受风险方针的风险可接受性准则，包括在伤害发生概率不能估计时的 可接受风险的准则； e）验证活动； f）相关的生产和生产后信息的采集和评审的有关活动。 风险管理过程 ①过程开辟过程 ⑴本公司没有产品的开辟过程；过程的开辟按《项目过程管制程序》执行。过程开辟过程风险 管理应对产品整个生命周期内的风险管理进行策划。 （2）在过程开辟策划阶段，新项目负责人和风险管理负责人组织风险管理小组并制定产品《风险 管理计划》，并应经品管部负责人审批。 ⑶风险管理小组按照要求，进行初始风险分析。此次风险分析的结果应形成记录，作为风险管 理文档保存。风险分析的结果还应作为过程开辟输入的一部份，并在对过程开辟输入阶段评审 时对此进行评审。 （4）项目人员在开始进行过程开辟时，必需了解所负责过程开辟部份的风险，并获得相关的风险 管理文档， 同时将相应的风险控制措施落实在具体的过程开辟方案中。 （5）在过程开辟阶段，对涉及有