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酒店服务质量管理培训第一页，共十八页，2022年，8月28日 酒店服务质量管理【学习目标】 1. 酒店服务质量管理的内涵、特点2. 酒店服务质量管理的原则3. 酒店服务质量管理的客体和管理过程4. 酒店全面质量管理的内容5. 酒店全面质量管理的方法6. 酒店服务质量提高的主要途径 第一节 酒店服务质量概述第二节 酒店服务质量管理体系第三节 酒店全面质量管理第二页，共十八页，2022年，8月28日 3一、酒店服务质量的涵义狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高酒店的服务质量。第一节 酒店服务质量概述第三页，共十八页，2022年，8月28日 4二、酒店服务质量的特点(一)服务质量的有形性与无形性(二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性(四)服务质量的共性与个性(五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性第四页，共十八页，2022年，8月28日 5三、酒店服务质量的内容(一)酒店有形产品质量1. 设施设备2. 实物产品3. 服务环境(二)酒店无形产品质量1. 服务态度2. 服务技能3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德6. 服务方式第五页，共十八页，2022年，8月28日 6第二节 酒店服务质量管理体系一、酒店服务质量管理的原则酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。(一)以酒店顾客为中心 (二)领导作用(三)全员参与(四)过程方法(五)系统原则(六)持续改进(七)依据事实(八)全面受益第六页，共十八页，2022年，8月28日 7二、酒店服务质量管理的客体(一)组织结构酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。其次，组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。(二)服务传递顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，酒店服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。(三)系统资源无论是酒店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。第七页，共十八页，2022年，8月28日 8三、酒店服务质量管理过程(一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。(二)服务质量控制服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。(三)服务质量改进 酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。第八页，共十八页，2022年，8月28日 9图10-1 酒店服务质量管理体系构成图 第九页，共十八页，2022年，8月28日 10第三节 酒店全面质量管理酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化，实现酒店服务质量的全面提升。一、酒店全面