《健康管理服务营销》--课件---第十章---健康管理服务过程.pptxVIP

健康管理服务与营销第十章 健康管理服务过程 教学目标1.掌握健康管理服务过程、健康管理服务接触、服务蓝图等概念。2.掌握健康管理服务流程设计的原理与方法。3.掌握健康管理服务过程中服务人员与顾客的互动情况。4.熟悉服务接触点与关键时刻理论。5.了解健康管理服务过程的组成要素。 导入案例案例 当前，北京、上海、广州等一线城市出现高端医疗机构，其收费较高，一般需要商业健康保险来支付，为简化商保理赔过程，某三甲医院国际医疗部开设了商保直付服务窗口，并梳理出商保直付流程。 但在运营过程中显现出较多问题，如：窗口排队情况严重，申请担保函手续复杂，医生忘记填写理赔单，患者忘记归还理赔单等。该国际医疗部根据实际问题尝试采取医院信息系统自动填充理赔单、高拍仪存储证件图像、医生确保理赔单诊断信息完整、商保窗口提供流程提示条等措施，取得明显效果。。 第一节健康管理服务过程及特征 01健康管理服务过程的概述点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题 健康管理服务过程的概念 健康管理服务是所有服务中一个细小的分支，其服务过程是指企业或组织将服务产品交付给消费者使用，在使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程等。 02健康管理服务过程的特征点击输入标题点击输入标题点击输服务生产率不同于传统生产率对产出量的关注，消费者更看重的是服务的质量。入标题点击输入标题1. 有效性有效性是指一项健康管理服务的过程能产出期望的效果（或结果），这也是服务过程制定和管理的意义所在。2. 生产率和效率服务生产率＝（输出质量＋数量）/（输入的质量＋数量）效率是指服务传递过程中能否以最小投入达到最高产出的目的，从而实现最理想服务过程的特性。 02健康管理服务过程的特征点击输入标题点击输入标题点击输入标题4. 可靠性可靠性是指在健康管理服务过程中，其可依赖性不会因为时间或环境的变化而使服务效果变质。5. 严谨性严谨性是指学科的特性。3. 合理调整产能组织需要掌握和关注需求的波动性，判断波动性产生的原因，并尽快根据新的需求水平对过程产能进行调整。 03健康管理服务过程的要素点击输入标题点击输入标题点击输入标题2. 设备布局设备布局合理既能对顾客的服务更便利，同时还能保障顾客的安全。3. 时间安排应对整个服务过程进行详细的时间规划，尽量保证服务能在规定的时间内完成，使效率和资源使用频率达到最高。1. 流程规划流程规划是对健康管理服务行为的规范化和统一化，使服务水平、数量、质量以及所实现的功能能够达到市场的要求，使顾客满意。 03健康管理服务过程的要素点击输入标题点击输入标题点击输入标题5. 库存控制6. 作业控制制定相应的应急预案，防患于未然。4. 作业计划对于健康管理过程中的每一项服务设计都应该严格参照标准要求，达到规范化、标准化。7. 质量检测8. 预测对重点部门和重点环节的质量进行抽查、监控，对服务质量及时检测。对消费者健康状况可能发生的变化以及其需求转移、替代产品的出现等情形做出预测，以改进当前的服务质量，或者开发新的服务项目。 04健康管理服务过程的重要性顾客是服务的最终使用者，服务产品的好坏、服务水平的高低均由他们判定。标在健康管理服务过程中尤其需要重视口头表达，如果言行不谨慎，可能会产生歧义，进而导致矛盾或纠纷。题2. 注意沟通，凸显有形表达1. 从最终消费者视角观察 第二节健康管理服务过程的互动性 01互动性的具体表现点击输入标题点击输入标题2. 顾客之间的互动3. 员工之间的互动1. 顾客与员工之间的互动? 友好的互动? 不友好的互动? 过于友好的互动? 设计好服务流程? 强化服务行为规范? 强调互相补救、紧密配合和及时沟通? 将“责任制”落实到位 02互动性的影响点击输入标题点击输入标题2. 降低顾客主观影响1. 顾客参与的影响? 影响决策结果? 影响工作效率? 服务倾向主观? 利用自动化降低接触程度? 利用标准化降低需求多样化? 利用作用分离，提升服务质量 02互动性的影响点击输入标题点击输入标题3. 服务体系内的矛盾冲突营销定位不同成本和收益约束时间与新服务项目冲突 第三节健康管理服务接触点 01点击输入标题点击输入标题2. 数字接触点1. 人际接触点? 面对面接触（1）语言因素（包括语气、语调、语速等）（2）非语言因素（包括工作人员仪表、态度等，以及他们使用的工具、设施设备等）? 电话接触健康管理服务接触点的分类健康管理服务接触点是指在健康管理服务情境中，服务提供者与接收者之间的互动，是前者向后者展示服务的时机，也是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源。主要是指手机App、网络平台等存在于屏幕内的数字系统的接触点。3. 物理接触点主要指的是服务提供者与接受