老客户如何有效维护演示文稿.pptVIP

意向客户分级体系 类别 认同产品 认同价格 购买能力 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等 基本认同单价、总价、折扣、产品价值等 具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏 已表明意向房源落点或购房意向较明确 来访或者来电咨询超过2-3次及以上 决策者及购房相关者均来访并认同 A √ √ √ √ √ √ B √ 有一定价格抗性，但在可控范围内 首付款或者一次性付款需要一定比例的延期 　 √ √ C √ 　 　 √ 　 D 【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同 　 　 　 客户分类管理 当前第30页\共有57页\编于星期一\13点 客户转介绍能力分级体系 类别 认同公司品牌及产品 人脉资源 圈层影响力 转介绍意愿 主动性 意向行为1（落点） 辅助判断1（关注度） 辅助判断2（决策人） 判别标准 认同公司品牌及产品，对公司满意度、忠诚度高 人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖 积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买 自己已购买多套物业 已推荐多个客户，并且有成交 活动参与度强，参与频率高 A √ √ √ √ √ √ B √ √ 主动性一般，需经纪人推动 √ C √ 有一定人脉资源和影响力 √ 多次推荐客户，有成交 √ 客户分类管理 当前第31页\共有57页\编于星期一\13点 客户维护规范制定 A类客户 上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 上门拜访 B类客户 去电祝福+贺卡寄送 去电+寄送 C类客户 短信祝福 短信 【案例：每月客户生日维护】 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 当前第32页\共有57页\编于星期一\13点 时间 回访内容 时间 回访内容 即时回访 祝贺客户，表达谢意 2天内必须进行回访 12、24个月 定期回访 问候车主、了解汽车车辆使用情况 请求车主续保，提醒车主年检事宜 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 推荐精品装饰、零配件等 请求车主推荐亲朋好友购买 7天回访 了解客户反馈信息 宣传售后服务，进行首保提醒 请求车主推荐亲朋好友购买 1个月回访 了解车辆使用情况 宣传售后服务，进行首保提醒 请求车主推荐亲朋好友购买 每3个月定期回访 问候车主、了解汽车车辆使用情况 提醒车主5000 - 7500公里免费保养及定期保养 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 推荐精品装饰、零配件等 36、48、60个月 定期回访 问候车主、了解汽车车辆使用情况 请求车主续保，提醒车主年检事宜 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 引导车主换购车型 推荐精品装饰、零配件等 请求车主推荐亲朋好友购买 【案例：一汽大众成交客户维护规范】 客户维护规范制定 当前第33页\共有57页\编于星期一\13点 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 当前第34页\共有57页\编于星期一\13点 客户维护标准 【常用维护方式】 当前第35页\共有57页\编于星期一\13点 客户维护标准 【短信维护】 阶段 短信时间 短信内容 客户首次来电 来电10分钟内 地址及开车路线指引 客户首次来访 来访结束30分钟内 感谢短信 客户认购/签约 认购/签约当天 祝贺短信 客户生日或纪念日 生日/纪念日当天 祝福/祝贺短信 节假日 节假日期间 祝福短信 日常 每月至少2次 项目进度、健康短信、天气温馨提醒 【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。 当前第36页\共有57页\编于星期一\13点 时间 服务对象 服务内容 服务方式 实施主体 节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等） 所有客户 短信祝福 短信 经纪人全体 二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒） 所有客户 节气健康短信温馨提醒 短信 营销管理部 不定期 所有客户 最新优质房源信息 短信 营销管理部 客户维护标准 当前第37页\共有57页\编于星期一\13点 【电话维护】 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。 电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。 面谈才是销售的 主战场 阶段 维护频率 A类客户 每天1次 B类客户 每周2-3次 C类客户 每月2-3次 D类客户