《健康管理服务营销》--课件---第十一章--健康管理服务有形展示.pptxVIP

健康管理服务与营销第十一章 健康管理服务有形展示 教学目标1.掌握有形展示、服务场景、梅拉比安-拉塞尔刺激反应模型、拉塞尔情感模型、服务场景设计的概念。2.掌握服务场景的设计技术。3.熟悉有形展示的类型。4.了解有形展示的作用。 导入案例某健康产业（集团）有限公司始创于2004年，是中国专业的健康体检和医疗服务集团。截至2019年年底，该公司已在全国布局经营数百家专业体检中心，拥有院士、教授、主任医师、医疗人员、健康顾问所组成的专业服务团队，是在预防医学领域拥有广泛影响力的领军企业。该公司依托庞大的客户人群、海量的健康大数据平台，以及遍布全国的标准化医疗服务体系，形成包含专业检查、风险评估、健康管理、医疗保障的PDCA服务闭环，在行业内率先实施三级质控和48小时报告体系。该公司作为一家健康服务机构，制定了完整的目标策略：使命：“服务中国健康产业，为国人健康做贡献”。理念：秉承“客户至上”的经营理念。策略：“为客户营造舒适的体检环境，营造家一样的舒适，是我们的责任”。目标：“贴心服务在您进入体检中心的一瞬间就可以体会到，从味感到体感，每一处细节我们都力求更好”。措施：“犹如阳光般的自然光线，采用负离子空气净化、高品质的软装硬装，置身其中，为您带来惬意的身心放松”。店堂设计具体包括：硬装：品质表里如一，布局流线合理、高档大气。软装：追求风格与品味，温馨舒适人性化。光照：暖心不只是阳光，明亮、LED、温度感。味感：高端医疗氛围，全空间负离子空气净化。细节：细微尊享之道，雅致、安全、私密、无污染。品牌的顾客感知以及整体健康管理服务质量产生直接的影响。 第一节健康管理服务有形展示 01健康管理服务有形展示的概念点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题1.定义健康管理服务有形展示是健康服务机构进行健康管理服务传递并且与顾客进行交流所处的环境，以及有利于健康管理服务提供或传播的任何有形商品。它包括健康管理服务提供、传递、消费所处的实际有形设施，又称为健康管理服务场景。 01健康管理服务的概念点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题2.健康管理服务的要素外部服务场景其他有形物内部服务场景其他有形物外部设计名片内部设计、布局服务手册标志装饰品内部设施价目表停车场地宣传单张标志网页周围景色报告空气质量、温度虚拟场景周围环境员工服装音乐、气味、照明 01健康管理服务有形展示的概念点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题3.作用 02健康管理服务有形展示的分类点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题根据服务有形展示对顾客认知服务产品质量的影响程度，可将其分为核心展示和边缘展示。核心展示是顾客在购买和享用服务过程中不能真正拥有但对顾客的购买决策起决定性作用的展示。边缘展示是顾客在购买和享用服务的过程中能够实际拥有的展示。这类展示自身没有独立的价值 02健康管理服务有形展示的分类点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题根据体验剧场理论，服务就是在一个舞台场景中上演的一场戏剧。这个分类将场景展示要素分为三种：环境要素、设计要素和社交要素。环境要素。环境要素包括如温度、湿度、通风、气味、声音、整洁等因素；设计要素。这类要素被用于改善健康管理服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的健康管理服务产品形象；社交要素。这类要素主要是指健康管理服务环境中参与和影响健康管理服务产品提供的健康管理服务人员和顾客。 02健康管理服务有形展示的分类点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题根据健康服务的构成要素，可将有形展示划分为服务条件展示、服务信息展示和服务人文展示。服务条件展示主要包括服务型企业或服务场所的建筑物、设施、工具、用品，以及内部装饰、场地布局、陈列设计等。信息展示是通过多种媒体传播公司信息和在能引起注意的地方展示服务的方式。如酒店的简介、宣传单张、企业刊物以及电子屏幕展示都是服务机构信息展示的主要方式。服务人文展示包括服务场所的气氛、服务人员的形象、其他顾客的形象等。 第二节健康管理服务场景 01服务场景的内涵与形式点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题服务场景（Service Cape）也称服务环境，是指服务机构及服务人员向顾客传递服务的场所或环境，它不仅包括支持和影响服务过程的各种设施设备，还包括影响服务过程结果的各种无形因素。服务场景与有形展示存在一定联系与本质区别：服务的有形展示是服务价值传递的重要体现，它既可以存在于服务场所之内，也可以广泛地存在于服务场所之外；服务场景是特定时空范围内的服务有形展示，强调所承载的服务价值传递功能，是服务型企业有形展示的集中体现。 01服务场景的内涵与形式点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题服务场景的使用服务场景的复杂性