《健康管理服务营销》--课件---第十二章-健康服务质量管理.pptxVIP

健康管理服务与营销第十二章健康服务质量管理 教学目标1.理解健康服务质量管理的含义。2.掌握健康服务质量管理的分析方法。3.熟悉服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用。4.了解提高健康服务质量的策略。 导入案例案例 近年来，赣州市大力弘扬苏区精神和长征精神，强化政府主导、公益性主导、公立医院主导，建设整合型医疗服务体系，大力推进管理体制改革、人事薪酬制度改革、管理和服务创新，推进整合型医疗服务体系建设取得新成果，人民群众获得感和医务人员满意度实现双提升。突出政府主导，让服务体系更有“质”。按照“市级引领、县强、乡活、村稳”的思路，严格落实政府办医责任，着力推动高质量服务体系建设。一是建立高效管理体制。2017年7月，市政府办公厅印发《赣州市城市公立医院综合改革实施方案》，对城市公立医院运行机制、管理体制、药品保障供应、医保支付方式、医联体建设等改革任务做出了具体部署、明确了工作要求。成立了以市长为主任的市属公立医院管理委员会，打破多部门“九龙治水”的局面，成为公立医院管理和发展的决策机构。围绕公立医院综合改革目标和任务，我市相关部门协同配合，陆续制定印发了20多个配套文件，形成了“1+N”深化医改政策体系。 导入案例案例 二是履行政府办医职责。市本级财政每年安排市属公立医院改革发展资金1.5亿元左右，各县（市、区）财政设立500万—8000万元不等的公立医院改革发展专项资金。市财政每年安排2000万元用于市直医院购置医疗设备，并对2017年9月1日前举借的债务予以锁定，对部分市直公立医院新院基本建设贷款给予财政贴息支持。三是实行项目带动战略。我市实施“提升服务能力三年行动计划”，近2年多来续建、新改（扩）建各级各类医疗卫生项目146个，总投资162.86亿元。强化人才队伍建设，全市每千人口执业（助理）医师数1.73人、注册护士数2.33人，分别比“十二五”末增长26.27%、34.68%。四是壮大优质医疗资源。全市三级医院从“十二五”末的9所增至17所，赣州市人民医院成为国家级“综合卒中中心”，有3所医院通过中国胸痛中心认证。推进互联网+医疗健康，建成赣州市市级统一预约挂号平台，建立赣州市与18个县级远程医学中心，并逐步实现市、县、乡全覆盖。 第一节健康服务质量概述 01健康服务质量的含义点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题1.健康服务质量的含义健康服务质量是一种主观质量过程质量在健康服务质量构成中占据极其重要的地位健康服务质量是一种整体性的质量 02服务质量的构成要素点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题技术质量功能质量形象质量真实瞬间 03服务质量的基本属性点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题0102030405反应性保证性可感知性移情性可靠性 第二节 服务质量分析 01服务质量体系点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题（一）服务质量评价的主体与客体（二）服务质量体系的范围 (1)建立服务概念 (2)顾客期望管理 (3)服务结果管理 (4)内部营销管理 (5)顾客参与管理 02健康服务质量评估的一般方法点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题服务质量评估一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下：（1）根据健康行业特点，结合行业标准，选取适配的服务质量的评价标准。（2）根据每条标准的重要程度确定其权重系数。（3）针对每条标准设计4~5个具体问题，并制作调查问卷。（4）发放调查问卷，进行市场调研，根据顾客年龄情况，文化程度认知水平，可分为自填式问卷调查，代填式问卷调查；按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。（5）对调查问卷结果进行统计。（6）根据消费者期望模型对统计结果进行分析，获得评价结果。 第三节服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用 01健康管理服务的概念点击输入标题点击输入标题点击输入标题点击输入标题1.SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文Service Quality Model的缩写。美国营销学家帕拉苏拉曼（Ananthanarayanan Parasuraman，1948— ）与其合作者们于1988年提出了一套名为SERVQUAL的调查研究技术，从有形性、可靠性、相应性、安全性和移情性五个维度的22个问题来衡量服务质量。它是一种建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务之后对服务质量感知的基础之上的依据全面质量管理理论而提出的全新服务质量理论。一是测量顾客对于企业服务质量的期望（即顾客对于特定服务行业中优秀企业的期望），二是测量顾客对于企业服务质量的感知（即顾客对于某一服务行业中特定企业服务质量的感受）。学者后来将其称为SERVQUAL评价方法。主要是这