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客户分类管理 客户数据库管理 1. 客户档案管理的作用 企业对客户必须填表建档，适当保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩。 【案例1 】 麦凯公司 世界做信封的知名公司麦凯公司，就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案，能了解一个客 户的 66 个方面的情况，这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低，但他一年仍有一个多亿的收入。 【案例2 】 遛狗与销售 某企业建立了比较好的客户档案，该企业的销售员去拜访其他企业的时候，要见对方的董事长，销售人员 都是先简单与守门人聊几句，然后慢慢通过守门人、秘书，来进一步了解董事长的爱好。这样，为这个董 事长建了一个档案，经过三番五次的补充完善，有一次他就利用档案，开始和董事长做 生意 。 通过资料他得知，那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步。所以他就买了书，学习养狗的一 些知识。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事长，就跟他聊天。董事 长马上问： “小伙子你好，你怎么认识我呢？ ”“我到过你的办公室啊 ”？俩人就开始聊，后来两个人终于成 了 “狗 ”友。 有一次董事长说， “这小伙子对养狗的知识真是懂得不少。我想起来了，上一次来找我推销什么产品，把后 半年的合同拿来，我给你签了算了，没事陪我遛狗吧。 ”所以两个人就成了朋友，最后合同签了，任务完成 了。 2. 客户档案管理应注意的事项 ? 经常收集客户信息 首先要收集客户的信息，比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等。 ? 要记录客户交易情况 要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额。如果客户是团体、集体，或者一个企 业，还需要了解客户的生产成本和销售情况。 ? 评估客户信息的正确性 所有客户的信息要经过筛选、评价，保证它的正确性。 ? 档案审查，力求尽善尽美 客户档案一点都不能错，比如电话号码、性别、姓名等等。 ? 客户档案要专人保管 客户档案要有专人保管，而且最好多准备一份，其中，一份存老板处，一份存档案管理部门。客户档案是 企业最大的机密，也是企业利润的来源。 ? 定期访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等； ? 与客户接触前要先察看客户档案； ? 分析客户档案，制定销售计划。 只有根据客户档案制定你的销售计划，才能做到有的放矢。 【案例】 洪都商场的客户档案 某咨询机构为洪都商场做策划的时候，召开了专家论坛，有 300 人参加了会议，咨询机构设计了一份客户 调查表，要求客户填写真名真姓，目的在于，第一提意见，第二收集客户档案。这样咨询机构搜集了 200 多个客户资料。搜集了以后，凡是客户生日的时候，都要送一个蛋糕，如果是在远的地方，通过邮局也要 把蛋糕送过去。 有一次，一个饭店老板过生日，商场里面的经理就带了 4个员工，买了大蛋糕到那个饭店，去了以后，这个 饭店很多服务员问：你们给谁买的蛋糕啊，你们谁过生日啊。来人回答，给你们老板啊。这些服务员赶快 给老板打电话：老板今天是你的生日？洪都给你送蛋糕了。老板赶快开车回来了，很感动，通过这件事情， 这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕，换取很多客户。 3. 科学分类 对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键。 ? 分类的方法 分类的方法有很多，具体还是要看服务的层次与要求，一般有以下几种： ①按消费金额的多少分类。 ②按使用时间的长短分类。 ③按新旧消费分类。 ④按产品的使用与功能分类。 这些都是分类的有效办法，营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。 ? 分析客户的方法 营销没有一种模式，数据库也没有。应当根据企业的需求，以及不同类型的客户给企业带来的不同利益而 采用相应的策略。因此首先要对客户进行分析： ①合作伙伴关系 这种伙伴就是指那些对企业的信任度与忠诚度都很高的客户，他们对企业利润的贡献比较大，这类客户是 企业最为理想和最可靠的客户。 ②功能关系 有些客户并不重视与企业的