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客户分类管理
客户数据库管理
1. 客户档案管理的作用
企业对客户必须填表建档,适当保存、加以管理、充分利用,以提高销售业绩。
【案例1 】
麦凯公司
世界做信封的知名公司麦凯公司,就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案,能了解一个客
户的 66 个方面的情况,这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低,但他一年仍有一个多亿的收入。
【案例2 】
遛狗与销售
某企业建立了比较好的客户档案,该企业的销售员去拜访其他企业的时候,要见对方的董事长,销售人员
都是先简单与守门人聊几句,然后慢慢通过守门人、秘书,来进一步了解董事长的爱好。这样,为这个董
事长建了一个档案,经过三番五次的补充完善,有一次他就利用档案,开始和董事长做 生意 。
通过资料他得知,那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步。所以他就买了书,学习养狗的一
些知识。等星期六到了,他去朋友那借了一只狗也去散步,一去就碰到了那位董事长,就跟他聊天。董事
长马上问: “小伙子你好,你怎么认识我呢? ”“我到过你的办公室啊 ”?俩人就开始聊,后来两个人终于成
了 “狗 ”友。
有一次董事长说, “这小伙子对养狗的知识真是懂得不少。我想起来了,上一次来找我推销什么产品,把后
半年的合同拿来,我给你签了算了,没事陪我遛狗吧。 ”所以两个人就成了朋友,最后合同签了,任务完成
了。
2. 客户档案管理应注意的事项
? 经常收集客户信息
首先要收集客户的信息,比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等。
? 要记录客户交易情况
要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额。如果客户是团体、集体,或者一个企
业,还需要了解客户的生产成本和销售情况。
? 评估客户信息的正确性
所有客户的信息要经过筛选、评价,保证它的正确性。
? 档案审查,力求尽善尽美
客户档案一点都不能错,比如电话号码、性别、姓名等等。
? 客户档案要专人保管
客户档案要有专人保管,而且最好多准备一份,其中,一份存老板处,一份存档案管理部门。客户档案是
企业最大的机密,也是企业利润的来源。
? 定期访问情况,如日期、人员、客户月平均业绩等;
? 与客户接触前要先察看客户档案;
? 分析客户档案,制定销售计划。
只有根据客户档案制定你的销售计划,才能做到有的放矢。
【案例】
洪都商场的客户档案
某咨询机构为洪都商场做策划的时候,召开了专家论坛,有 300 人参加了会议,咨询机构设计了一份客户
调查表,要求客户填写真名真姓,目的在于,第一提意见,第二收集客户档案。这样咨询机构搜集了 200
多个客户资料。搜集了以后,凡是客户生日的时候,都要送一个蛋糕,如果是在远的地方,通过邮局也要
把蛋糕送过去。
有一次,一个饭店老板过生日,商场里面的经理就带了 4个员工,买了大蛋糕到那个饭店,去了以后,这个
饭店很多服务员问:你们给谁买的蛋糕啊,你们谁过生日啊。来人回答,给你们老板啊。这些服务员赶快
给老板打电话:老板今天是你的生日?洪都给你送蛋糕了。老板赶快开车回来了,很感动,通过这件事情,
这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕,换取很多客户。
3. 科学分类
对数据库进行科学的分类,是客户数据库管理的关键。
? 分类的方法
分类的方法有很多,具体还是要看服务的层次与要求,一般有以下几种:
①按消费金额的多少分类。
②按使用时间的长短分类。
③按新旧消费分类。
④按产品的使用与功能分类。
这些都是分类的有效办法,营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。
? 分析客户的方法
营销没有一种模式,数据库也没有。应当根据企业的需求,以及不同类型的客户给企业带来的不同利益而
采用相应的策略。因此首先要对客户进行分析:
①合作伙伴关系
这种伙伴就是指那些对企业的信任度与忠诚度都很高的客户,他们对企业利润的贡献比较大,这类客户是
企业最为理想和最可靠的客户。
②功能关系
有些客户并不重视与企业的
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