别克标准销售流程及销售脚本.doc

别克标准销售流程及销售脚本 汽车销售标准销售流程及销售剧本 几乎所有的销售方式都可以分为两种，一种是简单销售，一种是复杂销售。通常来说价值昂贵的商品都是复杂销售，比如说汽车，大宗设备，软件等商品;像一些价格低廉的快速消费品，例如食品，衣服，电器等商品是属于简单销售。 简单销售和复杂销售在销售的观念、销售流程、销售的技能包括顾客心理的把握和销售所具有的知识包括产品、竞品方面知识都与简单销售有很大的区别。如果想做好汽车销售，必须对复杂销售有很清晰的理解并掌握其中的关键技能，才能对顾客施加有效的影响，从而改变和影响顾客的购买决定。 复杂销售与简单销售的区别在于: , 决策的时间不一样;简单销售产品通常价格比较低廉，只要有需求就有 可能购买但复杂销售不一样，决策的过程比较长，考虑的因素也比较多， 所以通常决策的时间比较长。 , 决策的风险不一样;简单销售只要自己觉得值得买，就会很容易产生购 买行动，但复杂销售需要参考周围人的意见，受周围人的影响较大，当 然也包括销售人员，特别是在集团采购当中，决策的风险因素还必须考 虑到公司的组织需求以及对工作的影响，所以通常复杂销售的购买决策 风险比较大，这也直接影响到顾客做出购买决策的时间。 , 顾客与销售顾问的关系也不一样;简单销售中顾客与销售人员的关系很 简单可能就是一次性的买卖，事后也不多联系，但复杂销售不一样，顾 客与销售顾问的关系很密切，因为不管是售后维修还是在使用过程中， 顾客都会和销售顾问定期联系，而且通常会有让顾客介绍新顾客为目的。 顾问式销售方式是复杂销售应用的最为广泛的一种销售方式，其销售流程是根据顾客对复杂销售产品的购买决策模式专门为复杂销售设计的。其流程非常严谨，能够充分站在顾客的立场上帮助其采购产品，顾客和销售顾问的关系也因此会演变成一种伙伴关系，利于长期的业务来往。由于复杂销售的时间比较长，为了弥补单位时间内的效率，所以复杂销售中的介绍销售方式很普遍。 本标准是围绕顾问式销售技能展开，对每个流程的行为技能进行描述，具体说什么话，有哪些题材可以供销售顾问发挥，错误做法的警示，独特做法的创新以及每个流程的注意事项这五个标准提纲一一展示。每个技能都体现了价值等式 1 的应用。销售顾问在理解顾问式销售流程的基础上需要对每个流程所涉及到的技能熟练掌握，需要勤加练习。 , 顾问式销售的流程 接待 客户 售后 需求 关怀 激发 新车 产品 顾客核心递交 演示 价值等式 回访 试乘 客户 试驾 价格 抗拒 谈判 处理 顾问式流程 顾问式的九个流程都是围绕着顾客核心价值等式运作的，从客户进店的热情接待开始到 最后的售后关怀，都体现了顾问式的销售理念和销售技能，其中顾客核心价值等式是销 售顾问必须掌握的核心销售理念 , 价值等式 2 不买 买 解决问题 的迫切程度 价值等式: 如果解决问题的紧迫程度超过了解决问题的成本代价，那么这就是一个成功的销售 , 价值等式的应用 a) 当顾客进店看车的时侯，我们需要尽力激发顾客的需求，使顾客意 识到我们的产品和服务最令他满意 b) 每个流程所需的技能都是影响顾客做出购买决定的重要行为，当人 们对产品和服务的满足，才是驱使顾客购买的最本质的动机 c) 价格谈判在等式中的应用应尽量向顾客说明顾客所得到的价值，只 有当价值大于价格时，顾客购买的行为才会加快 下面我们就来看看顾问式销售流程中每个技能是怎样实现价值等式的, , 接待客户 接待顾客是销售中的第一关，第一印象的好坏对于顾客做出购买决定有很大 3 的影响。而且是引导顾客进入舒适区的第一步，人们在和陌生人打交道时，刚开 始的几分钟都比较紧张，当人处于紧张状态时，人的心理处于一种相对防范的状 态，此时一般不愿主动和人搭理。顾客的需求也不会轻易和销售顾问讲，有时不 能很容易地把握顾客心中的真实想法。所以我们需要在这个环节给顾客造成一种 很轻松，很熟悉，同时又不会引起尴尬的局面。此时需要销售顾问主动，积极， 高兴的状态迎接顾客，最关键的还是说什么话来影响顾客的看法和感觉。 , 接待流程行为技能 1. 主动接待 2. 自我介绍 3. 请教姓名 4. 建立关系 5. 征求意见(二选一技巧) , 接待流程剧本案例 顾客第一次看车?? 销售:“先生/小姐，你好～欢迎光临XX品牌展厅，请问你是来看新车的还 是售后保养呢, 顾客:“我来看看车” 哦，那要恭喜你了，要买新车了，我是这里的销售顾问，我叫XXX，销售:“ 请问你怎么称呼,” 顾客:“我姓王” 销售:“王总，你好～今天你到了我们展厅就是我们尊贵的客人，我会尽力 使你满意的，请问你是第一次到我们展厅看车，还是以前来过,” 如果顾客是第二次来看车，碰巧上次接待的销售顾问