软件项目系统售后服务体系.docx

v1.0可编写可改正 系统售后服务体系简介 服务体系 针对已签署合同的客户成立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。优秀的售后保障是客户项目成功的不可或缺的基本条件。 我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责，客户拥有他们的详尽联系方式，即可电话联系也可Email或QQ联系。当出现故障时，用户需负责提供有关截屏与日志文件。 2.售中服务 售中服务主假如将产品交托给客户，经过安装将产品物理交托给客户，经过培训 讲有关知识与经验转移给客户。 安装 1第1页/共10页 v1.0可编写可改正 针对项目大小不同，地理远近不同，一般提供远程安装服务或许上门安装服务。安装需要大概1-2位工程师1-2天时间。 安装过程由以下环节组成： 安装前软硬件先决条件检查 文档安装 数据库子系统安装 子系统安装 子系统安装 子系统安装 安装后初始化 安装后个性化设置 安装后与客户一同测试 安装后将有关结果与文档交接给客户：就绪的登录入口与账号，软件光盘，软件安装手册，软件使用手册，软件安装结果说明 培训 针对本项目，培训需要1位工程师2-4天时间，培训的目的是让用户掌握系统原理，架构，以及使用方法，让用户能在短时间内学会常有操作。培训对象包括：普通监看人员，系统IT维护人员。 针对两类培训对象的培训内容： 2第2页/共10页 v1.0可编写可改正 系统目标 系统架构与原理 针对普通人员培训内容包括： 1．怎样在前台查察各类数据 2．怎样增添* 3．怎样设置权限 4．怎样生成 5．常有问题办理 针对系统IT维护人员的培训内容包括： 1． 怎样增添网站 2． 怎样设置系统的各项参数 3． 怎样个性化系统的界面 4． 怎样检查系统运行是否正常 5． 怎样办理常有故障 6． 怎样联络企业售后客服 3第3页/共10页 v1.0可编写可改正 3.售后服务 的售后服务主要包括软件升级，主动检查客户的系统是否运行正常，以及在接到客户技术支持恳求时实时响应。 软件系统升级 为持续改良系统，以及应付不定期变化的目标网站，我们提供以下升级服务： 1．目标网站配置升级 2．软件升级 3．软件升级 4．数据库升级 5．子系统升级 6．子系统升级 系统定期巡检 项目经理定期联系客户，主动进行远程系统体检，定期检查客户的备份是否正常， 将可能的故障解决在萌芽状态。 4第4页/共10页 v1.0可编写可改正 技术支持 关于普通问题直接联系技术支持工程师，关于较大问题与商务问题联系项目经理。 依据客户采买的服务等级，我们提供不同的响应级别: 关于C级服务，在收到客户支持恳求后24小时内响应。 关于B级服务，客户可每周5天每日工作时间的8小时内随时联系售后客服。 关于A级服务，客户可每周7天每日工作24小时内随时联系售后客服。 关于客户反应的故障问题，依据其等级，我们分别在不同时间内解决： 系统高级故障致使系统无法正常使用，应利用远程桌面1-24小时内解决。 系统中级故障致使系统部分功能无法正常使用，应利用远程桌面8-32小时内解 决。 系统初级故障致使系统不重要部分无法正常使用，应利用远程桌面12-48小时内解 决。 我们提供的故障办理支持一般分为以下几类： 1．网络故障支持 2．故障支持 3．分类故障支持 4．浏览故障支持 5第5页/共10页 v1.0可编写可改正 5．数据库故障支持，备份与恢复 6．个性化支持 关于客户反应的技术或业务咨询问题，依据其等级，分别在不同时间内解决： 关于简单问题，就地回答。 关于中等复杂问题，1-4小时内答复。 关于复杂问题，1-2天内答复。 售后服务收费标准 一年内免费技术支持，一年内免费软件升级。 一年之后保证购置时的功能正常使用，如果客户决定需要升级，升级费用为软件费用的15% 6第6页/共10页 v1.0可编写可改正 售后服务许诺 项目实施 将标的物按照合同约定安全完好运抵项目实施地址。 根据项目实施地址环境达成设施的安装与调试工作，并负责解决安装与调试过程中所产生的技术问题，并对办理结果做好有关记录和归档工作。 安装与调试达成后，应进行系统试运行。试运行是考证报价文件中的所有项 目是否能真切、有效地按报价文件要求运行，试运行应在采买人代表监察下进行。 试运行前应提出试运行计划，试运行计划包括不限于试运行内容、试运行指标、试 运行方法。经采买方对试运行方案批准后方可实施。有责任对采买人提出的问 题做出解答。试运行的有关记录，待试运行结束后，由署名和归档后提交采买 人，作为查收依据。 项目实施阶段使用的所有工具、资料由自备。 项目查收 试运行阶段达成后，应进行与采买人进行项目查收，在项目查收前提出查收方案，查收方案包括不限于查收内容、查收指标、查收行方法。查收方案、项目实施阶段经署名的有关记录、双方签署的合同共同组成查收材料。经采买