如何培养物业管理服务意识.ppt

如何提高服务意识;课程要求;学习态度;培训目的;培训大纲;三个重要的定义;效劳〔Service〕;效劳意识;为什么要提升效劳意识？;竞争带来的……;钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它;效劳——利润之源;如何提升？;2.效劳发自内心 ;3.拥有一颗感恩的心;效劳别人不卑微，没有效劳力才是可悲的效劳在于行动，行动创造结果;在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。;七大根本效劳意识;〔二〕、如何理解“顾客永远是对的〞 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 ;〔三〕、100-1=0的效劳质量公式 其含义是： 　　顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。 ;〔四〕、什么是优质效劳 ;〔五〕、对待投诉的态度 ;〔六〕、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人;〔七〕、效劳不满意的计算公式： 1：326 〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326;不良效劳恶性循环;提供了优质效劳的员工;树立效劳新概念;效劳原那么;结束语;Thanks!如何提高服务意识;课程要求;学习态度;培训目的;培训大纲;三个重要的定义;效劳〔Service〕;效劳意识;为什么要提升效劳意识？;竞争带来的……;钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它;效劳——利润之源;如何提升？;2.效劳发自内心 ;3.拥有一颗感恩的心;效劳别人不卑微，没有效劳力才是可悲的效劳在于行动，行动创造结果;在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。;七大根本效劳意识;〔二〕、如何理解“顾客永远是对的〞 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 ;〔三〕、100-1=0的效劳质量公式 其含义是： 　　顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。 ;〔四〕、什么是优质效劳 ;〔五〕、对待投诉的态度 ;〔六〕、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人;〔七〕、效劳不满意的计算公式： 1：326 〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326;不良效劳恶性循环;提供了优质效劳的员工;树立效劳新概念;效劳原那么;结束语;Thanks!