如何让顾客完全满意.docx

让“顾客完整满意”成为你的信念 (TCS–TotalCustomerSatisfaction) 摩托罗拉对“顾客完整满意（TCS）的定义是：超越顾客的希望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海,每日招待的顾客各不相同,每日办理的问题千姿百态,你能让每一位顾客完整满意吗 当TCS的理念成为你的追乞降信念,它就是诚心为顾客奉上的一杯水,为顾客调解疑难的开诚布公的一番话,防止信息丢掉而将手机带回家,逐条抄录的一番努力在我们的服务队列中,有数不胜数的让顾客完整满意的故事.它们都是来自于TCS的真挚信念与奉献. 在学习完本单元后,你应当做到以下: ·描绘摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ·举例说明怎样供给TCS的服务 ·经过正确回答下列问题和解说场景，表现出对TCS理念的基本理解 小时 什么是“顾客完整满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction) 摩托罗拉“顾客完整满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的.十几年间,成百上千的以顾客完整满意为主旨的TCS小组,经过团队努力,在技术,质量与服务各个领域创建出超越顾客希望的丰富 成就. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会涌现出这样的“汉堡”: 假如你获得的是这样一份“汉堡包”,你会怎样感觉呢 而假如你获得的是这样一份“汉堡包”，你能否会有一份小小的不测惊喜呢 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份希望.当 你的服务知足了顾客的希望，顾客的感觉是满意的.摩托罗拉追求的是超越顾客希望，即顾客完整满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能丢失的储藏号码后, 留下这么一句话:”假如你不介怀的话我为你留下第145个电话号 码,也许对你此后会有什么用途.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码.此后他与顾客成了朋友,又由此结纳了更多的朋友. 一位顾客不当心在手机上划了一道痕.汕头新誉的张静纯想方法设计了一个带笑容的贴纸,遮住了划痕,留下一个浅笑.顾客连声感谢,她说,是我该跟你说感谢,感谢你给我此次制作的时机. 仔细察看,合肥长江通信的邵黎认识到顾客是从外处来出差的, 要赶下午的飞机.经过判断和检查,手机需要换主板.当时店里 没货.他和同事紧迫联系其余服务中心.经过几个小时的努力,终于在雨中,他将包好的手机交到顾客手中 这不过许很多多案例中的几件“小事”，但它们都反应了共同的特色： ·对顾客的需求悉心全力 ·为顾客解决了疑难 ·超越了顾客的希望 作为顾客,你经历过超越希望的服务么请举出让顾客完整满意的例子. 你对“顾客完整满意”（TCS）的理解是什么请举例说明。 2．谁是我们的顾客 只有明确我们的顾客,才能认识他们的特色,希望和需求. 顾客大概包含外面顾客与内部顾客.外面顾客中又分为显着型与隐蔽型.摩托罗拉全质量服务中心面对的顾客可概括为： 外面顾客： 显着型显着型 前来维修手机或配件 前来购置手机或配件 前来咨询与手机相关问题,如维修政策,养护方法,等 等 前来认识增值服务隐蔽型 隐蔽型 顺道认识与手机相关信息 不经心步入维修中心 打电话打听，讨教 内部顾客： 与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供给商等 3．什么是顾客的需求 假如你是顾客,你对服务的希望是什么 请选出你以为最重要的五个希望(划a): ·环境舒坦·时间灵巧 ·一次解决·送修方便 ·指导使用·换机快捷  ·热忱主动·登门服务 ·实时守信·耐心谦虚 ·个性服务·恳切爽快 请依据这五个希望,为自己设计一副”TCS服务”画像: 顾客在每一次与供给服务的机构发生接触时，会依据自己遇到招待时的感觉，对所供给的服务做出静静的评论，他们将这些评论切记在心中的“评论表”，每一张评论表就是一个“瞬时感觉”。 贵阳海翔的王庆梅一天招待了一位气概凶凶的女士.王庆梅递过一杯水,一张纸巾,一边宽慰她不要焦急,一边和工程师仔细检查手机.本来问题出在设置错误上.错误清除了,那位女士的脸上露出了满意的浅笑.思虑一下,这是什么样的“瞬时感觉” 有的顾客在展转了几个地方后到达服务中心,进门碰到的是冷飕飕的神色和一句”你要的配件无货”这又是什么样的“瞬时感 受”呢 4．瞬时感觉 顾客接触到一次满意的服务时，会获得“正面”的“瞬时感觉”，而在获得不满意的服务时， 会获得“负面”的瞬时感觉。 只管不过一“瞬时”，却组成了顾客对服务的整体印象，其影响可能是深 远的。 检查表示，在24个不满但保持默然的顾客中，只有一个人会投诉，而多半人不会作任何投诉而静静离开，他们可能去找你的竞争者，或此后不再光临。在这24个顾客中，此中有六个其实碰到了很严 重的问题. 一个人投诉(4%) 个顾客不满意但不作任何投诉(96%) 不投诉的顾客中有六个遇 到严重问题 一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象