中鹏培训服务礼仪.pptx

中鹏服务礼仪和工作流程;课程目标;礼仪的重要性;礼仪的定义及内涵;一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪 ;一、5S管理;5S是什么？;5S活动的重点;1、整理;2、整顿;3、清扫;4、清洁;5、素养;二、公司内应有的礼仪;仪 表 礼 仪;仪 表 礼 仪;仪 表 礼 仪;男士着装 西装：干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐;;“八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。;仪 态 礼 仪;得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。;站姿;坐姿;行姿 行走时应抬头、挺胸。 ;肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。;个人举止行为的注意事项;三、日常业务中的礼仪;应注意的细节： 1、进入他人办公室 未开门，必须先敲门，再进入 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。;办公秩序;工作时间 （1）在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要有良好的姿态。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。 在电梯??为客人提供正确引导。 ; 办公文件管理 （1）对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以回应。 （2）应注意文件、资料的保密。 ;电话礼仪;公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 ; 电话接听的黄金定律 ■电话在三响内即接听。 ■接电话时保持情绪的稳定。 ■永远保持专业、友善平和的态度与音调。 ■讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 ■清楚地告知来电者公司及你的姓名。 ■清楚地告诉来电者你接下来的处理动作。 ■不指正对方的错误，而给予正确讯息并协助。 ■不轻易承诺顾客的要求。 ■肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞。 ■详细记录来电者讯息。  ■处理长途或国际的抱怨电话时，婉转请顾客留下电话后，委请相关人员回电处理。 ■附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量。 ■等待来话者挂断后，再轻声放下话筒。; 电话禁忌 ■让电话响太久不接。 ■接起电话时只说“喂”或“你好”。 ■接电话时有气无力没精神。 ■一边说话一边接电话。 ■一边吃东西、喝水、一边接电话。 ■不询问来电者是谁，径自转接。 ■为了省事，请对方再来电而不选择留言。  ■随便猜测来电者的身份及用意。 ■习惯：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “没有”…的语助词及口头禅。 ■未按保留键即与其他人说话。 ■留话时未能清楚记录。 ■未等对方挂断，已先匆忙收线。 ■使用语焉不详的措辞。; 电话的十大用语 ■您好，中鹏培训。 某公司 部，您好！ 部，×××，您好！ ■请问您贵姓、贵公司号码是 ？ ■谢谢您，×先生或小姐，请您稍等一下，我一会儿会让专业 咨询老师给您回电话。  ■对不起，让您久等了。 ■很抱歉， ×××目前不在座位上，是否需要我为您传达讯 息？ ■很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 ■您在忙吗？能否耽误您 时间。 ■麻烦您留下电话及方便回电的时间。 ■我重复一次，请您确认。  ■谢谢您来电话。 ;四、和客户的业务礼仪;销售礼仪;销售礼仪;销售礼仪;销售礼仪;销售礼仪;应用社交礼仪;应用社交礼仪;应用社交礼仪;