软件系统服务质量保障措施.docx

软件系统服务质量保障措施 我们公司注重客户反馈，对于客户提出的问题和建议，我们会及时进行记录，并及时反馈给相应部门进行处理。同时，我们也会定期向客户提供技术支持服务的报告，以及对客户提出的问题和建议进行跟踪和处理的报告。 4、常见问题培训 我们公司会定期为客户提供关于软件使用和维护的培训，以帮助客户更好地了解和使用我们的产品。同时，我们也会根据客户反馈和需求，定制个性化的培训方案，以满足客户的特定需求。 改写后： 1.软件项目服务质量保障措施 1.1 维护与技术支持的要求 维护与技术支持工作是一项复杂而长期的技术服务工作。为确保技术支持与维护工作的质量，我们公司采取以下措施： 1.及时响应：我们公司配备专职故障响应协调人员，确保对技术支持与服务的及时响应。 2.可靠性保障：我们公司调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务，为本项目服务，确保技术支持与服务的质量。 3.专业服务：我们公司提供专业的售后服务，每次服务后，向用户提供维护确认单，由用户签收，保证售后服务的专业性。 1.2 服务标准流程 我们公司制定了售后服务的ISO9001程序文件，规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、升级）的质量控制方法和要求。在项目售后服务阶段，我们公司为本项目专门设置了一个售后服务技术经理，指定了专人值守热线服务电话，以保证及时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。在售后服务期内，我们可以为客户方提供5X8的现场技术支持，以及7x24小时的远程技术支持响应。 1.3 技术支持规范 根据应用系统出现维护问题的严重程度，我们公司设定不同的故障级别，采取不同的故障响应方法。我们将售后技术支持工作主要分为四类：一般性技术支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培训等。 1.一般性技术支持问题：指客户打电话咨询有关问题，包括软件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审批的一般性技术问题的处理。我们要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档；对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。 2.重大事件的技术支持：指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题。此类问题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由我们公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。 3.相关信息的反馈：我们公司注重客户反馈，对于客户提出的问题和建议，我们会及时进行记录，并及时反馈给相应部门进行处理。同时，我们也会定期向客户提供技术支持服务的报告，以及对客户提出的问题和建议进行跟踪和处理的报告。 4.常见问题培训：我们公司会定期为客户提供关于软件使用和维护的培训，以帮助客户更好地了解和使用我们的产品。同时，我们也会根据客户反馈和需求，定制个性化的培训方案，以满足客户的特定需求。 Participating personnelXXX us channels。XXX as possible。They should also feedback this n to the company every week。so that the company can classify and compile a manual of common problems for issues with high XXX In order for the company to understand the status of technical support work in a timely manner。XXX。 Archive the major requests received and their approval ns and processing results each month。and summarize the technical problems。business problems。and reasons for the major requests involved each month。 XXX their work weekly and archive it in the relevant directory of the company。All related archive files are managed XXX。 Based on the support records compi