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护管部服务礼仪培训演示文稿 当前第1页\共有38页\编于星期一\1点 护管部服务礼仪培训 当前第2页\共有38页\编于星期一\1点 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 及时相关做好记录 积极参与互动，并相互交流 当前第3页\共有38页\编于星期一\1点 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升自身的服务意识与服务礼仪形象，提高业主/顾客的满意度 掌握有效对业主/顾客的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质 当前第4页\共有38页\编于星期一\1点 礼仪的重要性 大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 核心体现方式： 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 当前第5页\共有38页\编于星期一\1点 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 —— 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 当前第6页\共有38页\编于星期一\1点 仪容仪表标准 仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。 头发：洁净、整齐，无头屑，不得留长发，不得留大鬓角和胡须，不得染发、烫发，建议理平头或短碎发型。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 当前第7页\共有38页\编于星期一\1点 耳朵：不宜戴耳环。 胡子：每天坚持刮胡子， 无胡碴，不蓄胡。 嘴：上班时间不得嚼口香 糖等食物。 当前第8页\共有38页\编于星期一\1点 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。指甲不得超过2毫米。 衬衣：着长袖衬衣，领口与袖口保持洁净，不得挽袖子。下摆不得外露，扎与裤内。衬衣的下摆要扎于裤内，打领带时，第一衣扣须扣上，不打领带时，不扣第一衣扣。 裤子：经常润烫，保持平整干净，裤线保持笔挺，不得系挂钥匙和规定外的饰物，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 领带：结正，松紧程度适宜，不歪不皱，不松弛或弯曲，打领带时须使用领带夹。 皮带：松紧适度，佩戴公司统一制式的皮带。 当前第9页\共有38页\编于星期一\1点 西装：整洁笔挺，经常润烫，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮鞋：着制式黑色皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子：着深色袜子，干净无异味，不露出腿毛。 工牌：按要求佩挂公司制式工牌，工牌保持干净整洁，悬挂于上衣左侧口袋上方约1厘米处，佩挂不歪不斜，下班时间不得佩戴工牌。 当前第10页\共有38页\编于星期一\1点 仪态 仪态：指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的特征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、服务的礼节、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等 当前第11页\共有38页\编于星期一\1点 常用动作标准 站姿 跨立站姿 坐姿 蹲姿 行姿 当前第12页\共有38页\编于星期一\1点 站姿 双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹、挺胸、立腰、提臀 当前第13页\共有38页\编于星期一\1点 跨立站姿 左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，双脚与肩同宽。上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带下沿同高，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。 当前第14页\共有38页\编于星期一\1点 坐姿 收腹、挺胸、立腰、上身保持直立 男子就座时，双脚平踏 于地，双膝可略微分 开，双手分置左右膝 盖之上，男士穿西装 时应解开上衣纽扣。 臀部坐椅子的2/5或1/2处 当前第15页\共有38页\编于星期一\1点 蹲姿 适用情况 　　整理工作环境； 　　给予客人帮助； 　　提供必要服务； 　　捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 　　不要突然下蹲； 　　不要距人过近； 　　不要方位失当； 　　不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习：拾钥匙 当前第16页\共有38页\编于星期一\1点 行姿 动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚