星巴克的客户关系管理.pptx

星巴克的客户关系管理STARBUCKS;公司概况;客户特征分析;星巴克的消费者 在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。 在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占26.7％。 在职业上，商业占36.7％，学生，占33.3％。 从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。;客户满意度、客户忠诚现状分析;产品因素 星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla?Latte)、美式咖啡(Caffe?Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel?Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso?Con?Panna);营销与服务体系 口碑营销 口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。 体验营销 创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验，向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。 服务体系 星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。;客户满意度评价指标体系设计;客户保持现状分析;二次法则：在该店里，你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问你对该款产品的感受，为什么喜欢这种咖啡。 新品推出：任何人去星巴克消费，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，然后他们总结用户感受，以讨论那种产品应该进入市场;服务创新： 1.播放爵士乐、乡村音乐。 2.排队的时候就登记好客人需要的咖啡，并在后台制作，减少等待时间，提高翻台率。;服务创新;渠道创新： 星巴克会跟书店、超市、苹果展开合作，开拓销售渠道;消费教育： 进入中国、印度，每周开展咖啡讲座;顾客忠诚度;星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面 1、?将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为每一个客人煮好每一杯咖啡。 2、?培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付出真感情的程度。? 3、 将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的价格。 4、 细分顾客市场，并针对不同的细分顾客一对一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的，个性化的咖啡体验。;谢谢品尝！