话务员个人工作总结.docx

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 话务员个人工作总结 话务员个人工作总结 第一篇 不知不觉在__公司__线的__工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化〞的管理制度。  另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的.锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、冗杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到似乎在“打仗〞一样，讲求随机应变。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。  有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得目不暇接。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。  我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。  在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由〞，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。 话务员个人工作总结 第二篇 岁月如梭，一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关心下，始终以来坚持“优质、方便、规范、快捷〞的服务方针，仔细执行“始于客户需求，最终客户满意〞的服务理念。在刚上xxx时，通过自己的努力熟识语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：  一、开展学习 提升素养 保证服务  时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通商量。近日xxx供电服务热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利用了休班时间到xxx公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对xx县的配网有了较深入的了解，业务学问有了提高，我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。  二、真诚服务 五心热线  1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？  就当前市民一般关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、耐烦、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。  2、“请帮我查一下话费可以吗？〞随着用户维权意识的增添，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字〞方针，仔细心倾听、耐烦解释使客  户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天〞很充实，大家的心愿是方便千万家。  树立形象品牌  xxx供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强学问塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。  三、存在的缺乏  一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是缺乏的。平常要多学习优质服务的有关学问，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。 话务员个人工作总结 第三篇 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到如今的得心应手，其间经受了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所