《推销技巧与商务谈判》（侯银莉） 项目七 提供售后服务.pptVIP

推销技巧与商务谈判 项目七 提供售后服务 模块二 做好售后服务工作02项目导航01模块一 了解售后服务工作 在现代消费活动中，客户往往希望自己的需求被全方位满足。而对客户而言，既能买到心仪的产品，又能享受到优质的售后服务，才能称得上需求被全方位满足。由此可见，售后服务已经成为产品整体的一部分，它直接影响着客户需求的满足程度，并对推销活动产生着重要而深远的影响。项目导读 （1）了解售后服务的重要性。（2）熟悉售后服务的内容。（3）掌握售后服务工作的原则和方法。知识目标能力目标（1）能够针对客户的不同需求，提供相应的售后服务。（2）能够遵循售后服务的原则，并采用有效的方法做好售后服务工作。素质目标（1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念。（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神。 01售后服务的重要性售后服务的内容模块一 了解售后服务工作 模块一 了解售后服务工作郭女士想买一台抽油烟机，经推销员小丽推荐，她购买了一台新款智能抽油烟机。随后，小丽安排了售后服务人员为郭女士送货上门。在安装和调试好抽油烟机之后，售后服务人员还耐心地为郭女士讲解了如何使用和保养抽油烟机，并告诉她公司提供三次免费清洗抽油烟机的服务，只要打个电话，他们就会上门服务。过了一周，小丽打电话询问郭女士抽油烟机使用得怎么样，有没有出现什么问题。郭女士回答说没有问题，并且感觉抽油烟机的抽吸效果挺好的，声音也比较小。小丽说：“您觉得好我就放心了，如果您有什么需要可以随时联系我。”郭女士听了很欣慰，觉得小丽真是一个有责任心的推销员。大概过了半年，小丽再次打电话询问郭女士抽油烟机的使用情况，还问她用不用安排售后服务人员上门清洗抽油烟机。郭女士想了想说可以，于是便和小丽约定周末上门清洗抽油烟机。挂了电话，郭女士心想，要不是小丽的提醒，她恐怕早就忘了还有免费清洗服务，看来自己的眼光和运气还真是不错，不仅挑到了好的产品，还遇到了贴心的推销员。情景案例 思考上述案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？售后服务对于整个推销活动来说有着什么样的价值？模块一 了解售后服务工作 售后服务是指在产品卖出后，企业为客户提供的各种后续服务工作。售后服务既是本次推销活动的最后阶段，又是下一次推销活动的开始。通过售后服务，企业不仅能够满足客户的需求，博得客户的好感，还能获得客户对产品的反馈，从而进一步发掘客户的需求，为开展下一次推销活动奠定基础。模块一 了解售后服务工作 （一）售后服务是保障客户权益的有力措施售后服务最根本的目的是保障客户权益。客户在购买产品后，除了应当获得产品的使用价值之外，还应享受相应的售后服务，如送货到家、安装调试、使用指导、上门维修和产品退换等。完善的售后服务能够及时、有效地帮助客户解决遇到的问题和麻烦，从而有力保障了客户权益。一、售后服务的重要性模块一 了解售后服务工作 （二）售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措客户的满意度主要受两方面内容的影响，即产品的功能性价值与非功能性价值。功能性价值是指产品的使用价值（如产品的功能、效用等）是否达到了客户的预期，非功能性价值是指企业提供的各项服务（包括售前服务、售中服务和售后服务）能否使客户满意。优质的售后服务可以极大地满足客户的非功能性价值需求，使客户获得愉悦的购物体验，进而产生重复购买的欲望和行为，从而有效提高了客户满意度与忠诚度。模块一 了解售后服务工作一、售后服务的重要性 随着科学技术的飞速发展，产品的质量有了普遍提高，但产品的同质化日益严重，这使得企业之间的竞争在传统的产品质量、产品功能外不断延伸，其中最为重要的一个方面就是售后服务。通过提供优质的售后服务，企业不仅能够赢得客户的满意和信赖，还能增强自身的差异化优势，进而在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，占得市场先机。（三）售后服务是增强企业竞争力的重要途径模块一 了解售后服务工作一、售后服务的重要性推销界有一句名言“售后服务对于一个企业的意义远远超过推销，优质的售后服务是企业最好的招牌”。你是怎样理解这句话的？请与周围的同学讨论一下。 送货服务是指企业根据客户的要求，将客户购买的产品运送到其指定位置的一种售后服务方式，如图7-1所示。通常，对于购买产品体积较大、不易搬运，或者一次购买数量较多，或者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。送货服务给客户带来了极大的便利，能够有效提高客户的满意度。（一）送货服务二、售后服务的内容模块一 了解售后服务工作图7-1 售后服务人员正在为客户送货 安装与调试服务主要是针对一些需要专业人员进行安装和调试之后才能使用的产品，如大型的机电设备、高精尖仪器、部分家具和家用电器等，如图7-2所示。安装与调试服务能够确保产品功能正常发挥，从而使客户放心使用产品。（二）安装与调试服务二、售后服务的