商场超市营业员销售过程培训讲义.pptxVIP

L/O/G/O——迎接顾客第一页，共九十六页。 ——迎接顾客一、像侦探般观察顾客（一）不同人群的购物风格1.女性在购物（1）易受外界影响，冲动性购买。（2）追求时髦，注重外观（3）挑剔，精打细算第二页，共九十六页。 ——迎接顾客提示： 女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。第三页，共九十六页。 ——迎接顾客2.男性(1).购买目的性强(2).购买行为果断、迅速。(3).理智，缺乏感情色彩。第四页，共九十六页。 ——迎接顾客提示： 在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。第五页，共九十六页。 ——迎接顾客3.青少年的购物风格（1）冲动购买。（2）追求时尚和新鲜感。（3）重品牌。（4）好攀比。第六页，共九十六页。 ——迎接顾客提示： 营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。第七页，共九十六页。 ——迎接顾客4.老年人的购物风格（1）购买行为理性化。（2）自尊心强，敏感。（3）注重实用方便。第八页，共九十六页。 ——迎接顾客提示： 营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可实 施强迫推销。第九页，共九十六页。 ——迎接顾客5.发现顾客的秘密(1).观察谁是决策者A朋友或同事 一看：亲密程度有多高，亲密的好友拥有决策权。二看：中心位置错不了。第十页，共九十六页。 ——迎接顾客B情侣大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导第十一页，共九十六页。 ——迎接顾客5.发现顾客的秘密(2). 观察顾客的衣着打扮 观察顾客的衣着打扮服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。一看服饰。二看化妆。三看皮肤。第十二页，共九十六页。 ——迎接顾客 看肤色。例如：通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。看肤质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。第十三页，共九十六页。 ——迎接顾客二、顾客行为红绿灯顾客类型行为表现 一类：有明确购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品 二类：有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看第十四页，共九十六页。 ——迎接顾客提示： 所谓“购买需求”，即在购买前的目的，比如顾客可能计划要买化妆品，那第“化妆品”即其购买需求。所谓“购买目标”即顾客所 具体希望购买的产品品牌，比如顾客希望购 买化妆品，他也计划好买某种品牌的化妆品，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买第十五页，共九十六页。 ——迎接顾客1.红灯 顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看。此时营业员不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。第十六页，共九十六页。 ——迎接顾客2.黄灯 顾客行为销售行为，脚步缓慢，环视柜台上的商品。营业员让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼第十七页，共九十六页。 ——迎接顾客3.绿灯 顾客行为销售行为，触摸某商品、主动询问绿灯友好地打招呼、询问需求、开始你的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时第十八页，共九十六页。 ——迎接顾客三、用顾客喜欢的方式接近顾客 我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我知道您来了！——你会随时准备为他服务。你很重视他！——你会为他热情的服务。你非常专业——你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！第—十九页，共—九十六页你。 的态度和蔼可亲， ——迎接顾客（一）你应该说什么——常用句型欢迎体验生活！欢迎光临品牌，请问您想看什么？ 欢迎光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，第二十页，共九十六页。 ——迎接顾客（二）你应该做什么——七“要”原则原则一：时机要把握。原则二：距离要适中。原则三：眼神要接触。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。第二十一页，共九十六页。 您好，欢迎光临！请随便看看，喜欢的话可以试试等等常见应对： ? 话术欢迎体验生活！ 欢迎光临品牌，请问您想看什么？ 欢迎光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，接待——5米关注，3米招呼，1米搭话第二十二页，共九十六页。 常见应对：您好，您想看看什么？ 您好，需不需要我给介绍一下？ 您好，你看看这款吧，这是我们今天刚到的新货，具有。。。话术： 你好，欢迎光临品牌专柜，你是想帮宝宝挑选洗护用品吧？宝宝的皮服很娇嫩，选择合适的洗护用品很重要，你宝